Le Support technique PTC propose à ses clients différentes façons de faire remonter un problème technique. L'augmentation du niveau de gravité d'une requête ou la transmission de cette dernière à la hiérarchie reflète l'urgence d'un problème particulier. Le Support technique utilise les informations suivantes pour comprendre l'impact d'un problème particulier auprès de chaque client :
Le niveau de gravité d'une requête est défini à l'origine, dès l'ouverture de la requête. Lors d'appels en direct, c'est l'ingénieur support qui définit le niveau de gravité. Le client peut définir lui-même la gravité de sa requête quand il enregistre une nouvelle requête via Case Logger. Si des changements sont nécessaires au niveau de votre activité, vous pouvez modifier le niveau de gravité ou faire remonter ("escalader") la requête à la hiérarchie à l'aide de Case Tracker ou par téléphone :
Utilisez le niveau de priorité Activité bloquée (Enterprise Down ou E-Down) avec discernement afin que les situations qui l'exigent obtiennent les ressources nécessaires. Le niveau de gravité Activité bloquée (Enterprise Down) est réservé aux clients titulaires d'un contrat de support Enterprise PTC valide, dont le logiciel PTC est exécuté en environnement de production. Lorsque l'ensemble de la production a cessé et ne peut raisonnablement se poursuivre, la situation mérite un traitement d'urgence. Les catégories d'activités bloquées correspondant à ce niveau de gravité sont les suivantes :
En cas d'urgence, PTC vous recommande d'appeler immédiatement la ligne du Support technique et de vous entretenir avec l'un de ses représentants. Demandez une intervention pour Activité bloquée (Enterprise Down ou E-Down). Le Support technique de PTC fonctionne 24/24 h et 7/7 j, jusqu'à ce que le système soit remis en état de marche ou tant que des progrès sensibles sont enregistrés.
Au cours de cette période d'urgence, vous devez désigner une personne à contacter, sur site ou par radiomessageur, chargée de rassembler des données, d'effectuer les tests et d'appliquer les correctifs. Cette personne doit parler anglais et doit bien connaître les logiciels PTC et l'environnement de production afin d'aider à résoudre les problèmes système.
Lorsque vous vous adressez immédiatement à un représentant du Support technique ou que vous utilisez Case Tracker, vous devez répondre aux questions suivantes pour le niveau de gravité Activité bloquée (Enterprise Down ou E-Down) :
Le recours immédiat au support technique est la meilleure approche en cas de condition E-Down. Vous pouvez utiliser Case Tracker pour définir le niveau de gravité d'activité bloquée après avoir ouvert la requête via Case Logger, mais pas pendant l'enregistrement initial de la requête.
Une requête peut remonter à un responsable du support technique si nécessaire. Reportez-vous à la section suivante pour en savoir plus sur la façon de transmettre une requête à la hiérarchie (escalader une requête). Il est recommandé de faire remonter votre problème à la hiérarchie afin de recevoir le niveau d'attention et les ressources appropriés. Il existe deux niveaux de remontée des problèmes au sein du Support technique.
Niveau de remontée 1 (M1)
Niveau de remontée 2 (M2)
Une requête peut remonter à un responsable du support technique si nécessaire. Un responsable est alors directement impliqué ; il veille à ce que les ressources appropriées travaillent à la résolution du problème. Cela peut inclure la remontée d'un rapport de performance logicielle. Dans ces conditions, une requête peut remonter par téléphone ou Web, via l'une des méthodes suivantes :
Dans chaque cas, mentionnez votre numéro de requête de support technique et vous serez dirigé vers le responsable du support technique approprié.
Pour appeler les numéros gratuits du Support technique, procédez de la manière suivante :