Requêtes déjà ouvertes
S'il s'agit du suivi d'une requête consignée, indiquez le numéro de requête affecté, par exemple C1234567, à l'opérateur du Support technique. Indiquez ce numéro dans toutes les correspondances avec le Support technique concernant cette requête en particulier. Vous pouvez également vérifier le statut d'une requête ou contacter un ingénieur support en ajoutant un commentaire à votre requête à l'aide du Case Tracker.
Nouveaux problèmes
Vous devrez réunir certaines informations essentielles avant de demander une assistance pour de nouveaux problèmes techniques. La préparation de ces informations en amont permettra de résoudre les problèmes plus rapidement et plus efficacement. Il sera donc utile de vous munir des informations suivantes avant de contacter l'assistance technique :
- numéro de contrat de service PTC (SCN) pour vérifier vos droits au support technique ;
- Les clients qui ont le niveau de privilèges Licences en ligne peuvent demander un rapport client détaillé pour obtenir la liste de leurs numéros de contrats de service.
- Si vous avez besoin d'aide supplémentaire pour trouver votre numéro de contrat de service (SCN), n'hésitez pas à contacter notre équipe du Support mondial.
- nom du produit PTC, catégorie technique, version et code de date ;
- une description de votre problème, accompagnée de tous les détails pertinents ;
- une définition du type de problème :
- Question générale: la question est de nature générale
- Question pratique : nécessité de savoir comment obtenir un résultat souhaité dans l'application
- Cassure ou réparation : un élément est défaillant
- Gravité du problème (voir la section ci-dessous)
Comprendre les niveaux de gravité des requêtes
Le niveau de gravité associé à une requête correspond à l'importance ou à l'urgence du problème à résoudre. Dès qu'une requête est enregistrée, un niveau de gravité lui est assigné. Cette valeur peut être mise à jour à n'importe quel moment en fonction de l'urgence de la situation. Les paragraphes suivants définissent les différents niveaux de gravité et énumèrent dans chaque cas les mesures prises par l'ingénieur support :
Niveau de gravité 0 – Activité bloquée : le système de production de l'entreprise est à l'arrêt. Il s'agit du degré de gravité le plus important pour une requête, qui nécessite généralement une disponibilité 24/24 h 7/7 j d'un contact client. Le Support technique et l'équipe RD de PTC travailleront sur ce problème 24/24 h 7/7 j, jusqu'à ce que problème soit résolu ou sa gravité diminuée
- Le responsable du Support technique est informé au lancement de la requête ou lorsque son niveau de gravité est accru.
- Le Support technique travaille en coordination avec le client jusqu'à la résolution du problème ou jusqu'à ce qu'une technique de remplacement soit trouvée.
- Les ressources de développement sont contactées pour aider au processus de dépannage et, si nécessaire, fournir une mise à jour logicielle.
- Il est procédé à une évaluation afin de déterminer si un support 24/24 h est indispensable ou non. Le support est uniquement en anglais.
- Chaque 24 heures a lieu une revue formelle entre les responsables du Support.
- Si besoin est, un rapport de performance logicielle est généré, ce qui permet de disposer d'un rapport sur le défaut logiciel.
Niveau de gravité 1 – Critique pour l'activité : le problème a de sérieuses répercussions sur l'activité de l'entreprise. Les fonctions principales sont inopérantes, les plannings sont gravement perturbés ou un nombre limité d'utilisateurs ne peuvent pas du tout utiliser le logiciel. Aucune solution de contournement n'est possible.
- La priorité assignée au problème est déterminée comme il se doit avec le contact du Support technique.
- Le Support technique travaille en coordination avec le client jusqu'à la résolution du problème ou jusqu'à ce qu'une technique de remplacement soit trouvée afin que l'arrêt de travail prenne fin aussi vite que possible.
- Des états actualisés sont régulièrement adressés au client.
- Si besoin est, un rapport de performance logicielle est généré, ce qui permet de disposer d'un rapport sur le défaut logiciel.
Niveau de gravité 2 – Impact modéré sur l'activité : le problème a des incidences sur l'activité et nécessite une résolution rapide. Le risque de ne pas pouvoir respecter les plannings est accru. Le Support technique travaille avec le client pour parvenir à une résolution du problème ou trouver une autre technique d'approche.
- Des états actualisés sont régulièrement adressés au client.
- Si besoin est, un rapport de performance logicielle est généré, ce qui permet de disposer d'un rapport sur le défaut logiciel.
Niveau de gravité 3 – Question d'ordre général/Faible impact : le problème a peu d'effet sur les activités, ou le client pose une question d'ordre général sur un produit ou service PTC. Une solution de contournement est généralement possible, ou le client peut travailler malgré le problème.
- Le Support technique travaille avec le client pour parvenir à une résolution du problème ou trouver une autre technique d'approche.
- Le Support technique travaille en coordination avec le client pour mettre au point un calendrier d'états mis à jour.
- Si besoin est, un rapport de performance logicielle est généré, ce qui permet de disposer d'un rapport sur le défaut logiciel.