L'ingénieur support analyse vos informations et vos données. S'il détecte un problème logiciel, il soumet alors un rapport de performance logicielle (SPR). Le Support technique utilise les SPR pour soumettre au Développement PTC les problèmes logiciels à résoudre. Chaque SPR reçoit un numéro unique (par exemple, SPR123456) que vous pouvez utiliser pour identifier le problème.
Le Support technique détermine la gravité du problème et vous communique le numéro de SPR correspondant à votre requête. Les degrés de gravité des SPR sont les suivants :
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Niveau de gravité |
Description |
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Activité bloquée |
Le système de production de l'entreprise est à l'arrêt. |
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Urgent |
Problème logiciel extrêmement critique qui vous empêche de travailler. |
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Élevé |
Problème logiciel grave qui a des répercussions sur votre travail immédiat. |
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Moyen |
Problème logiciel qui n'a pas d'incidences sur votre travail immédiat. |
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Faible |
Problème logiciel qui n'affecte pas votre travail. |
Vous pouvez suivre le statut des SPR enregistrés par votre entreprise à l'aide de SPR Tracker. Vous trouverez cet outil sur le site Web du Support technique (portail eSupport). Il vous est possible d'afficher les SPR enregistrés par vous-même ou par d'autres collaborateurs de votre entreprise. SPR Tracker vous permet de rechercher, gérer et trier vos SPR.
Vous pouvez assurer le suivi d'un SPR en anglais, français, allemand, italien ou japonais.
Lorsqu'un SPR est résolu, l'ingénieur support vous en informe et vous envoie le correctif correspondant, ou vous invite à le télécharger à partir du portail eSupport de PTC.
Certains SPR de MCAD peuvent faire l'objet d'une réévaluation. Dans ce cas, ils sont indiqués dans le champ Statut de réévaluation par la mention « éligible ». Vous pouvez alors soit ouvrir une nouvelle requête, soit en rouvrir une existante et votre ingénieur support vous guidera tout au long du processus.