PTC 기술 지원 부서는 기술 문제 에스컬레이션을 위한 여러 가지 메커니즘을 고객에게 제공합니다. 케이스의 시급성을 반영해 케이스의 중요도를 높이거나 케이스를 에스컬레이션할 수 있습니다. 기술 지원 부서에서는 다음 정보를 사용하여 각 고객의 특정 문제가 어떤 영향을 미치는지 파악합니다.
케이스를 처음 접수할 때 케이스의 중요도가 설정됩니다. 실제 전화 통화에서는 엔지니어가 중요도를 설정하고, Case Logger를 통해 새로운 케이스를 접수할 때는 고객이 중요도를 설정합니다. 비즈니스 요구에 맞게 Case Tracker 또는 전화로 케이스의 중요도를 수정하거나 케이스를 에스컬레이션할 수 있습니다.
기업 시스템 가동 중지(E-Down) 중요도 수준을 신중히 사용하면 상황에 따라 필요한 리소스를 적절히 이용할 수 있습니다. 기업 시스템 가동 중지 중요도는 생산 환경에서 PTC 소프트웨어 및 PTC 유지보수 지원을 구매한 기업 고객을 위해 마련했습니다. 모든 생산 작업이 중단되어 원활한 가동이 이루어지지 않는 경우 비즈니스 긴급 상황으로 간주됩니다. 이러한 중요도 수준에 대한 E-Down 카테고리는 다음과 같습니다.
비즈니스 긴급 상황이 발생하면 PTC 지원 라인으로 즉시 전화하여 기술 지원 담당자에게 문의하는 것이 좋습니다. 이 경우 기업 시스템 가동 중지(E-Down) 주의를 요청하십시오. PTC 기술 지원은 작업 시스템이 정상적으로 가동하거나 지속적으로 원활히 작동할 때까지 연중무휴 24시간 지원합니다.
긴급 상황 기간 중에 고객은 현장에서 직접 또는 호출기를 통해 데이터 수집, 테스트 및 수정 사항 적용을 지원할 수 있는 담당자를 배정해야 합니다. 이 기술 문의 담당자는 영어로 의사소통할 수 있어야 하며, 시스템 문제를 해결하는 데 도움이 되도록 PTC 소프트웨어와 생산 환경에 대해서도 잘 알고 있어야 합니다.
기술 지원 담당자와 즉시 통화하거나 Case Tracker를 사용할 경우 항상 기업 시스템 가동 중지(E-Down) 중요도 수준을 결정하기 위해 다음과 같은 질문을 받게 됩니다.
E-Down 상황이 발생하면 기술 지원 부서로 즉시 문의하는 것이 최선입니다. E-Down 중요도 수준은 케이스를 처음 접수할 때가 아니라 Case Logger를 통해 케이스를 접수한 이후에 Case Tracker를 통해 설정할 수 있습니다.
필요한 경우 케이스를 기술 지원 관리자에게 에스컬레이션할 수 있습니다. 케이스를 에스컬레이션하는 방법에 관한 자세한 내용은 다음 섹션을 참조하십시오. 문제를 에스컬레이션해 적절한 주의 및 리소스 수준을 지정할 수 있도록 하는 것이 좋습니다. 기술 지원 부서 내에는 두 가지 에스컬레이션 수준이 있습니다.
에스컬레이션 수준 1(M1)
에스컬레이션 수준 2(M2)
필요한 경우 케이스를 기술 지원 관리자에게 에스컬레이션할 수 있습니다. 이 경우 관리자가 직접 관여해 적절한 리소스를 통해 문제를 해결할 수 있도록 합니다. 여기에는 소프트웨어 성능 보고서의 에스컬레이션도 포함될 수 있습니다. 다음 방법 중 하나를 사용하여 전화 또는 웹으로 케이스를 에스컬레이션할 수 있습니다.
기술 지원 케이스 접수 번호를 제공하면 적절한 기술 지원 관리자에게 연결됩니다.
무료 기술 지원 요청 전화번호로 전화할 때는 다음 절차를 따르십시오.