Il Supporto tecnico PTC fornisce ai clienti varie modalità per notificare le richieste di supporto per problemi tecnici a un livello superiore. La scelta di una gravità più elevata o la notifica a un livello superiore indicano l'urgenza del problema esposto. Il Supporto tecnico utilizza le informazioni elencate di seguito per classificare i problemi tecnici segnalati dai clienti.
- Change case Severity: per segnalare all'ingegnere del supporto tecnico la modifica della gravità
- Escalate this case: per coinvolgere il responsabile dell'ingegnere del supporto tecnico
Modifica della gravità di una richiesta di supporto
La gravità di una richiesta di supporto viene impostata all'apertura della richiesta. L'ingegnere imposta la gravità nelle chiamate dal vivo. I clienti possono impostare la gravità durante la registrazione di una nuova richiesta di supporto tramite Case Logger. Se le esigenze aziendali cambiano, è comunque possibile modificare la gravità della richiesta o notificarla a un livello superiore mediante Case Tracker o tramite telefono, come indicato di seguito.
- Case Tracker: utilizzate l'account PTC con il supporto clienti per accedere al supporto tecnico interattivo tramite gli strumenti Web.
- Fate clic su Change case Severity e aggiornate la gravità. Verrà inviata una notifica all'ingegnere di supporto assegnato alla vostra richiesta.
- Fate clic su Escalate this case Viene inviata una notifica al responsabile del Supporto tecnico.
- Numeri verdi del supporto tecnico in (vedere la scheda Contact): per comunicare all'ingegnere del supporto tecnico la nuova gravità o la notifica a un livello superiore. La richiesta verrà aggiornata in modo appropriato.
Processo per il livello di priorità Enterprise Down
Utilizzate con prudenza il livello di gravità Enterprise Down (E-Down) per fare in modo che vengano allocate risorse sufficienti alle situazioni per le quali sono effettivamente necessarie. Questo livello di gravità è riservato ai clienti Enterprise con supporto PTC attivo che utilizzano software PTC in un ambiente di produzione. Quando l'intero processo di produzione viene interrotto e non è ragionevolmente possibile ripristinarlo, la situazione viene classificata come emergenza. Di seguito sono elencate le situazioni per le quali è previsto il livello di gravità E-Down.
- La maggior parte degli utenti non può accedere al software PTC sul server.
- L'Enterprise Server non risponde o si chiude ripetutamente causando ritardi inaccettabili o indefiniti.
- I fornitori non possono accedere al software PTC per periodi prolungati.
- Le attività degli utenti finali registrano un calo della produttività di almeno l'80%.
- Le prestazioni del server aziendale registrano un calo della produttività di almeno l'80%.
Procedura consigliata nelle situazioni di emergenza
Nel caso in cui si verifichi una situazione di emergenza, PTC consiglia di contattare immediatamente il servizio di supporto clienti chiedendo di parlare con un rappresentante del Supporto tecnico. Specificate che si tratta di una problema di gravità Enterprise Down (E-Down). Il personale del supporto tecnico PTC lavorerà ininterrottamente fino a quando non avrà ripristinato il sistema o almeno finché continuerà a registrare utili progressi.
Durante il periodo di emergenza sarà necessario garantire la disponibilità di un contatto, presente in azienda o raggiungibile tramite cercapersone, in grado di raccogliere dati, eseguire prove e applicare correzioni. Per contribuire alla risoluzione del problema, è necessario che il contatto sia un tecnico con una buona conoscenza della lingua inglese, del software PTC e dell'ambiente di produzione aziendale.
Informazioni richieste per il livello di gravità Enterprise Down
Sia che scegliate di parlare direttamente con un rappresentante del supporto tecnico o preferiate utilizzare lo strumento Case Tracker, il livello di gravità Enterprise Down (E-Down) viene assegnato solo dopo aver risposto alle domande riportate di seguito.
- Qual è la motivazione della richiesta? Specificare una delle situazioni per le quali è previsto il livello di priorità Massima (E-Down) elencate più indietro nel presente capitolo.
- Quanti utenti sono presenti su questo sistema di produzione?
- Quanti di questi utenti sono interessati dal problema?
- Quali azioni sono state eseguite per rendere il sistema nuovamente disponibile? Includete eventuali informazioni di contatto nuove o modificate dall'apertura della richiesta di supporto.
- Da quanto tempo il sistema non è disponibile?
In una situazione di priorità Massima (E-Down), è importante contattare immediatamente il Supporto tecnico. Se desiderate impostare il livello di gravità E- Down, è possibile utilizzare lo strumento Case Tracker solo dopo aver aperto la richiesta mediante Case Logger, ma non durante la registrazione iniziale della richiesta.
Definizione dei livelli di notifica al superiore
Se necessario, è possibile notificare una richiesta di supporto ai responsabili del supporto tecnico. Per ulteriori dettagli su come notificare una richiesta di supporto a un livello superiore, consultate la sezione successiva. L'escalation della richiesta vi permetterà di ottenere l'attenzione e le risorse effettivamente necessarie. Esistono tre livelli di notifica al superiore nell'ambito del supporto tecnico.
Livello di notifica al superiore 1 (M1)
- La richiesta viene trasferita al supervisore del tecnico del Supporto.
- Il responsabile del Supporto tecnico garantirà l'impiego delle risorse appropriate per la risoluzione del problema. Quando effettuate l'escalation di una richiesta, indicate automaticamente che la richiesta richiede l'attenzione del personale direttivo del Supporto tecnico. Un responsabile del Supporto tecnico avrà cura di farvi contattare in merito all'escalation.
Livello di notifica al superiore 2 (M2)
- Se non siete soddisfatti della prima risposta che vi è stata fornita per il problema, eseguite nuovamente l'escalation della richiesta. La richiesta viene trasferita a un responsabile del Supporto tecnico di secondo livello.
- Il responsabile del supporto tecnico collaborerà con l'ingegnere di supporto tecnico e il relativo supervisore per garantire l'impiego delle risorse appropriate per la risoluzione del problema.
- Se necessario, verrà eseguita la notifica al superiore di un Software Performance Report.
Notifica di una richiesta di supporto ai responsabili del supporto tecnico
Se necessario, è possibile richiedere l'intervento del responsabile appropriato del Supporto tecnico, Il responsabile verrà direttamente coinvolto al fine di garantire che alla risoluzione del problema vengano dedicate le risorse appropriate. A tale scopo può essere inclusa la notifica al superiore di un Software Performance Report. È possibile cambiare il livello di priorità di una richiesta tramite Internet o telefono utilizzando uno dei metodi descritti di seguito.
- Case Tracker basato sul Web: il responsabile diretto dell'ingegnere di supporto tecnico al quale è stata assegnata la richiesta riceve automaticamente una notifica quando viene riassegnata a un livello superiore mediante Case Tracker. Non è possibile impostare lo stato di notifica al superiore durante l'apertura della richiesta di supporto tramite Case Logger. È tuttavia possibile aggiornare lo stato in Case Tracker dopo aver registrato la richiesta facendo clic su Escalate this case. Per qualsiasi richiesta successiva di notifica al superiore, è necessario contattare il supporto tecnico mediante uno dei metodi di notifica rimanenti.
- Numeri verdi del supporto tecnico
- Modulo di feedback sul supporto tecnico
Indipendentemente dal metodo utilizzato, è necessario comunicare il numero assegnato alla richiesta di assistenza per essere messi direttamente in contatto con il responsabile appropriato.
Per chiamare i numeri verdi per il supporto tecnico, attenetevi alla seguente procedura:
- Una volta collegati al sistema di telefonia automatica, premete il tasto 0 (zero) per parlare con l'operatore del supporto tecnico.
- Informate l'operatore che desiderate notificare un problema tecnico a un livello superiore e fornite il numero assegnato alla richiesta di supporto. L'operatore del supporto tecnico eseguirà il trasferimento al responsabile appropriato.
- Se il responsabile non è disponibile, l'operatore identificherà un responsabile del supporto tecnico a cui inoltrare la vostra richiesta.