Customer Support Guide

Le sezioni seguenti spiegano come raccogliere i dati da inviare al supporto tecnico PTC nell'ambito di una richiesta di supporto assistita per risolvere correttamente i problemi.Leggete le sezioni seguenti per ottenere informazioni sul software coinvolto nella domanda.

NB: per fornire i dati per il "supporto della community assistito da PTC", è importante sapere che tutte le informazioni condivise in un post della community saranno disponibili al pubblico e devono essere adatti alla condivisione pubblica.

Arbortext

CADDS, Optegra e DIMENSION III

Creo Elements/Direct 

Creo Elements/Direct Drafting

Creo Elements/Direct Modeling

Creo Elements/Direct Model Manager e Creo Elements/Direct Drawing Manager

Creo Elements/Pro o Pro/ENGINEER

Creo Elements/Pro Mechanica

Creo Elements/Pro Routed Systems Designer

DIVISION ProductView

Electronic Design Entry (EDE)

FlexPLM

Info*Engine

Integrity

Intercomm

InterComm EDAcompare

InterComm EDAconduit

InterComm Expert

Mathcad

Importazione ed esportazione di Windchill

Windchill Information Modeler

Installazione e configurazione di Windchill

Windchill Visualization o Creo Elements/View

Arbortext

Per i prodotti Arbortext, il personale del Supporto tecnico è in grado di riprodurre e risolvere un problema utilizzando file di applicazione di vario tipo.

• Arbortext Editor, Arbortext Styler, Arbortext Architect (Text Editor) e Arbortext PE Interactive (precedentemente denominato E3 Interactive): per salvare i file applicazione, aprite il documento di origine e selezionate Tools > Save Application. Comprimete i file.
• Se utilizzate la release 4.3.1 o successiva, immettete il comando appsave nella finestra di comando. Se utilizzate la release 4.3 o precedente, immettete il comando bugsave.
• I file salvati includono l'istanza del documento, il foglio di stile, il tipo di documento, file di programmazione personalizzati e informazioni sull'ambiente. Nel caso di una personalizzazione non standard, accertatevi che nella cartella appsave siano contenuti tutti i file richiesti.
• Per informazioni dettagliate sull'utilizzo del comando appsave, selezionate il menu Help-Topics, fate clic sulla scheda Search e digitate appsave nella casella di testo.
• Arbortext Publishing Engine, Arbortext Contributor, Arbortext Dynamic Link Manager: il personale del supporto tecnico vi fornirà le indicazioni necessarie per accedere ai file applicazione presenti sul server Arbortext Publishing Engine.
• Arbortext Advanced Print Publisher (precedentemente denominato 3B2): preparate un file *.3d semplificato che presenti il problema. Comprimete il file con tutti i grafici di riferimento.

CADDS, Optegra e DIMENSION III

Raccogliete i file di database CADDS, Optegra, MEDUSA o DIMENSION III come richiesto dal tecnico dell'assistenza che gestisce la vostra richiesta.

Creo Elements/Direct

Il personale del Supporto tecnico è in grado di riprodurre e risolvere un problema utilizzando file di applicazione di vario tipo. Di seguito sono riportati i tipi di file classici:

Creo Elements/Direct Drafting

• File MI
• File di traccia (eco, traccia, annulla)
• File dati IGES 2D/DXF/DWG

Creo Elements/Direct Modeling

• Package (*.pkg) / Bundle (*.bdl) / File di dati 3D (*.sd*)
• File del registratore (*.rec) tramite (carica "registratore")
• Altri file dati 3D, come *.anf, *.x_t (Parasolid), IGES o STEP
• File di traccia

Creo Elements/Direct Model Manager e Creo Elements/Direct Drawing Manager

• File di esportazione (*.sdexp)
• File di configurazione (*.xml)
• File di traccia DB (*.log), Oracle (*.trc) e SD LISP (*.txt e *.log)
• Java Stacktrace (*.txt), file di log dei servizi Web (*.log)
• Dump Java Heap (*.hprof)
• File di esportazione (*.sdexp)
• File di configurazione (db_defaults, passwords, *.ini)
• File di traccia macro (*.txt)
• File di traccia DB (*.log) e Oracle (*.trc)
• File di traccia SD LISP (*.txt, *.log)
• File di esportazione DB Oracle (*.dmp) e SQL Server (*.bak, *.log)
• Log eventi di Windows (*.evt)

Se richiesto dall'analisi della richiesta di supporto, il rappresentante del supporto tecnico richiederà file aggiuntivi e spiegherà come crearli e comprimerli.

Creo Elements/Pro o Pro/ENGINEER

Seguite i passi qui elencati per salvare la copia più recente degli oggetti del database Pro/ENGINEER o Creo Elements/Pro e creare un file trail che visualizzi il problema. Creo Elements/Pro era precedentemente denominato Pro/ENGINEER fino alla release M070.

1. Create una nuova directory per memorizzarvi copie di oggetti Pro/ENGINEER o Creo Elements/Pro. Assegnate alla directory il nome corrispondente al numero della richiesta di assistenza (ad esempio, C1234567).
2. Recuperate la parte, l'assieme o il disegno Pro/ENGINEER o Creo Elements/Pro in cui si è verificato un problema.
3. Fate clic su File > Backup e immettete il nome della nuova directory creata nel passo 1. Verrà creata una copia di uno o più oggetti Pro/ENGINEER o Creo Elements/Pro che il supporto tecnico utilizzerà per rispondere alla vostra domanda. Fate sempre un backup al livello più elevato nel quale si presenta il problema. Ad esempio, se il problema riguarda i disegni, effettuate il backup dei disegni. Ciò eseguirà automaticamente il backup del modello, della parte o dell'assieme.
4. Uscite da Pro/ENGINEER o Creo Elements/Pro.
5. Aprite la directory creata nel passaggio 1.
6. Per salvare il file trail in una directory definita dall'utente, utilizzate l'opzione config.pro trail_dir.
7. Riavviate Pro/ENGINEER o Creo Elements/Pro.
8. Create un nuovo file trail scegliendo il numero minimo di opzioni di menu necessarie per ricreare il problema.
9. Copiate il file trail più recente appena creato (il file trail.txt con il suffisso numerico più grande) in C#######.txt nella directory creata al passaggio 1. (C####### è il numero della richiesta di assistenza tecnica, es. C1234567).
10. Quindi, uscite da Pro/ENGINEER o Creo Elements/Pro.
11. Per verificare che il file trail contenga il vostro problema, eseguitelo come segue:
    1. Avviate Pro/ENGINEER o Creo Elements/Pro.
    2. Fate clic su Utilities > Play Trail/Training File
    3. Digitate il nome del file trail, ad esempio C#######.txt.

Dopo aver preparato i dati, consultate la sezione "Invio dei dati" di questo capitolo.

Creo Elements/Pro Mechanica

Prima di inviare al Supporto tecnico PTC i file relativi a Creo Elements/Pro Mechanica, precedentemente denominato Pro/ENGINEER Structural and Thermal Simulation, che comprende il modulo Mechanica, effettuate le seguenti operazioni:

1. Create una nuova directory in cui salvare una copia di tutti i file necessari associati alla domanda o al problema in questione.
2. Copiate i seguenti file e directory in questa nuova directory secondo le modalità appropriate:  

• Se il problema si verifica quando è attiva la modalità integrata con Pro/ENGINEER, copiate i file di parte o assieme di Pro/ENGINEER, nonché i file di Simulation ove necessario.
• Se il problema si verifica durante la fase di definizione del modello in modalità indipendente e la parte o l'assieme originale non sono associati a un modello Pro/ENGINEER, copiate solo il file di database di Simulation.
• Se il problema si verifica durante l'esecuzione di un'analisi o uno studio di progetto, copiate l'intera sottodirectory creata per l'analisi o lo studio di progetto e i file identificati nelle due sezioni con elenco puntato precedenti.

L'esecuzione della procedura sopra descritta crea automaticamente un file trail. Al termine, fate riferimento alla sezione "Invio dei dati" in questo capitolo.

Creo Elements/Pro Routed Systems Designer

Per preparare un file di Creo Elements/Pro Routed Systems Designer per PTC, utilizzate una delle procedure che seguono per creare un file package o di progettazione.

Per inviare il progetto completo sotto forma di file .rsd:

1. Create una nuova directory in cui salvare una copia di tutti i file necessari associati alla domanda o al problema in questione.
2. Fate clic su File > Open Design per aprire il progetto.
3. Fate clic su File > Pack Design per creare un file di progetto.
4. Impostate la cartella Pack Directory. Il file .rsd per il progetto verrà creato in questa cartella.
5. Create una nuova cartella utilizzando Esplora risorse, assegnate a essa un nome uguale al numero di richiesta (es. C123456) e collocate il file .rsd all'interno di essa.
6. Comprimete l'intera cartella per ridurre le dimensioni del file ed evitare danneggiamenti durante il trasferimento.

Per inviare il file del pacchetto del catalogo o dei fogli di progettazione specifici sotto forma di file .pkg:

1. Create una nuova directory in cui salvare una copia di tutti i file necessari associati alla domanda o al problema in questione.
2. Fate clic su File > Open Design per aprire il progetto.
3. Fate clic su File > Export > Package. Utilizzando il tasto freccia, spostate gli elementi desiderati nel lato destro della finestra Export Package Contents.
4. Fate clic su Browse e impostate la directory in cui esportare il file di pacchetto.
5. Immettete un nome per il file package.
6. Fate clic su OK, quindi su Export.
7. Create una nuova cartella utilizzando Esplora risorse, assegnatele il numero di richiesta come nome (ad esempio C123456) e collocate al suo interno il file .pkg.
8. Comprimete l'intera cartella per ridurre le dimensioni del file ed evitare danneggiamenti durante il trasferimento.

DIVISION ProductView

Accertatevi di disporre delle informazioni riportate di seguito quando esponete un problema relativo a DIVISION ProductView.

• File agent.ini in ogni cartella in <directory di installazione Graphics Server>/ObjectAdapters.
• Contenuti della cartella Events in <directory di installazione Graphics Server>.
• File worker.log nella directory del worker del computer CADWorker, così come specificato nel file <directory di installazione Graphics Server>/ ObjectAdapters/cad/agent.ini. La posizione corretta del file worker.log è riportata nelle voci host ed exe elencate nel file agent.ini.
• Passaggi ripetibili per riprodurre il problema.

È possibile allegare i file a un'e-mail e inviarli utilizzando la procedura descritta nella sezione "Invio dei dati" di questo capitolo.

Electronic Design Entry (EDE)

Raccogliete tutti i dati necessari per Electronic Design Entry, inclusi i file subfigure e rule, in un'unica directory. Per individuare i file subfigure utilizzati, usate il comando schfollow.

FlexPLM

Accertatevi di disporre delle informazioni riportate di seguito quando esponete un problema relativo a FlexPLM.

• File custom.lcs.properties in <directory di installazione Windchill>/codebase
• File lcs.db.properties in <directory di installazione Windchill>/db
• File MethodServer.log in <directory di installazione Windchill>/logs
• File LCS*.log in <directory di installazione>/logs (sono presenti diversi file di log LCS, quali LCSQuery.log e LCSDB.log)
• localhost_LCSW_log.File <DATA>.txt in <directory di installazione Tomcat>/logs

Se in FlexPLM viene visualizzata una schermata di errore, selezionate il link Create Support Package. Questo link consente di creare un file ZIP contenente i file di tipo "log" e "property" elencati in precedenza, oltre a informazioni relative all'errore.

Info*Engine

Tenete a portata di mano le seguenti informazioni necessarie per assistenza con prodotti Info*Engine:

• Attività, modello e file JSP di Info*Engine: includono il file modello effettivo e non un collegamento a esso.
• File di log del server - Posizione di default: <directory di installazione Info*Engine>\log\server.log
• File log dell'adattatore (adapter.log) - Da includere se eseguite l'adattatore in configurazione standalone.
• File di proprietà Info*Engine - Posizione di default: <directory di installazione Info*Engine>\ie.properties
• Client per l'accesso aziendale e Codice sorgente metodo (solo adattatore EBAI).

Integrity

Fornite una descrizione dettagliata e alcune screenshot delle informazioni pertinenti, inclusi eventuali messaggi di errore.

È possibile che venga richiesto di attivare la creazione di log. In questo caso, eseguite "im logging --category=<Categoria> --on". Eventualmente, sostituite "im" con "si". Di seguito sono riportati alcuni esempi.

"si logging --category=ACL --on" >: consente di attivare la creazione di log ACL nel server

"si logging --category=DEBUG --on --target=client" >: consente di attivare la creazione di log DEBUG nel client

"si logging --category=DEBUG --off": consente di disattivare la creazione di log DEBUG nel server

Il log del server si trova in <Server Integrity>\log\server.log

Il log del client si trova in <Client Integrity>\bin\IntegrityClient.log

Per raccogliere un pacchetto di informazioni destinate al supporto, eseguite "im diag --diag=collectsupportpackage --output=c:\temp\supportPackage.zip" ("im" può essere sostituito con "si"). Se non è possibile eseguire il comando diag, è possibile utilizzare "collectsupportpackage c:\temp\supportPackage.zip" nella directory <Server Integrity>\bin directory.

• Problemi critici
  • Se possibile, contattateci prima di eseguire qualsiasi azione, in quanto potrebbe essere opportuno effettuare ulteriori passi.
• Errori di autenticazione
  • Fornite security.properties dalla directory <Server Integrity>\config\properties
  • Replicate il problema con la creazione di log DEBUG e LDAP (se appropriato) attivata e fornite il log del server
  • Se si tratta di un problema LDAP, confermate di essere in grado di eseguire l'accesso con un browser LDAP
• Problemi di prestazioni
  • È possibile migliorare una serie di aree. A livello ideale è consigliabile che sia installato PTC System Monitor (PSM), in quanto fornirà a PTC un numero maggiore di informazioni rispetto a quelle ricavabili dai log e in genere individua anche la causa principale del problema, garantendo una risoluzione più rapida.
  • Se avete installato PSM, fornite la sessione generata (fate clic con il pulsante destro del mouse e scegliete > Export Session), nonché le informazioni di sistema (Status Overview -> fate doppio clic su "System Information" > fate clic con il pulsante destro e scegliete "Package All Included Files")
  • Se non avete installato PSM, per iniziare, replicate il problema con la creazione di log DEBUG attivata e fornite un pacchetto di supporto
• Problemi di autorizzazione
  • Replicate il problema con la creazione di log DEBUG e ACL attivata e fornite il log del server
• Errori di script
  • Fornite l'output del seguente comando: "im viewtrigger triggername > viewtrigger.txt"
  • Fornite lo script (gli script trigger si trovano nella directory <Server Integrity>\data\triggers\scripts)
  • Se si tratta di uno script personalizzato, sapete chi l'ha creato?
  • Se si tratta di uno script integrato, è stato modificato? (controllate anche data e ora)
  • Replicate il problema con la creazione di log DEBUG attivata e fornite il log del server
• Gestore configurazione/errori di origine
  • Fornite dettagli sulla struttura del progetto
  • Quali sono i passi eseguiti?
• Errori di integrazione
  • Quale tipo di integrazione viene utilizzata?
  • Quale versione di integrazione viene utilizzata?
  • Quale software di terze parti è coinvolto (incluse le informazioni sulla versione)?
  • Quali sono i passi eseguiti?

Intercomm

Per i prodotti InterComm, il personale del Supporto tecnico è in grado di riprodurre e risolvere un problema utilizzando file di applicazione di vario tipo.

InterComm EDAcompare

Accertatevi di disporre delle informazioni riportate di seguito quando richiedete assistenza per InterComm EDAcompare.

• Per i problemi con l'integrazione di Windchill, fate riferimento alle sezioni dedicate a Windchill del presente documento.
• Per i problemi con la configurazione autonoma o quelli non legati a Windchill, reperite le seguenti informazioni:
  • File di progettazione nativa
  • Set di configurazione utilizzato per il confronto (se non è stato utilizzato alcun set di configurazione, crearne uno che rispecchi il confronto eseguito).
  • File di report
  • File di configurazione (.properties) e relativa posizione
  • Versione di JAVA (JRE)
  • Browser e versione
  • File di registro log4j

InterComm EDAconduit

Accertatevi di disporre delle seguenti informazioni quando richiedete assistenza per InterComm EDAConduit:

• File di progettazione nativa
• Impostazioni di configurazione per il condotto specifico
• File di registro log4j
• File .eda o iff risultante (se utilizzate un convertitore iff)

Se il problema riguarda la visualizzazione dei dati in InterComm Expert, includete anche i dati richiesti e specificati di seguito per InterComm Expert.

InterComm Expert

Accertatevi di disporre delle informazioni riportate di seguito quando richiedete assistenza per InterComm Expert.

• Per i problemi di visualizzazione dei dati:
• File di progettazione nativa
  • File .eda risultante (se applicabile)
  • File di annotazioni/segnalibri che indica il problema
• Per i problemi di funzionamento di InterComm Expert:
  • Impostazioni del registro d InterComm Expert
  • Variabili di ambiente
  • Impostazioni della licenza
  • ICMcontrolfile.txt

Mathcad

Per raccogliere le informazioni su Mathcad richieste dal Supporto tecnico, attenetevi alla procedura descritta di seguito.

1. Salvate il foglio di lavoro di Mathcad (.xmcd).
2. Inserite la versione di Mathcad e i passaggi per riprodurre il problema.
3. Comprimete il foglio di lavoro per evitarne il danneggiamento durante il trasferimento. Denominate il file ZIP utilizzando il numero della richiesta (ad esempio: C123456.zip).

Importazione ed esportazione di Windchill

Per i problemi relativi a caricamento bulk, importazione/esportazione di workload, importazione/esportazione del ciclo di vita o di sourcing con Windchill, assicuratevi di disporre delle seguenti informazioni per risolvere il vostro problema:

• File csvmapfile.txt in <directory di installazione Windchill>/loadfiles
• Qualsiasi altro file .csv associato al problema

Comprimete i file in un archivio TAR o ZIP, che dovete allegare a un'e-mail da inviare seguendo la procedura descritta nella sezione "Invio dei dati" di questo capitolo.

Windchill Information Modeler

Per i problemi legati a Windchill Information Modeler, assicuratevi di aver creato un archivio con i file seguenti per risolvere il vostro problema:

• File del modello di oggetto: sono inclusi il file .mdl e i corrispondenti file .cat. I file del modello di oggetto sono generalmente collocati nella directory <directory di installazione Windchill>/src.
• File sorgente Java: sono inclusi i file di origine creati dal generatore sistema e tutti i file di origine Java di supporto creati (GUI e così via). Questi file sono generalmente collocati nella directory <directory di installazione Windchill>/src.
• File SQL: è incluso qualsiasi file .sql creato dal generatore sistema per il proprio modello di oggetto. Questi file sono generalmente collocati nella directory <directory di installazione Windchill>/db/sql.

Per creare questo archivio, utilizzate uno dei seguenti metodi:

• In Windows: create un file ZIP contenente i file elencati nella precedente sezione. Accertatevi di includere le informazioni sulle cartelle collocate nel livello superiore della directory di installazione di Windchill.

Nota: il percorso nel file ZIP non deve includere il nome della directory di installazione di Windchill. Ad esempio, i file della directory src devono contenere il percorso src/, non Windchill/src/.

• In Unix: create un archivio TAR contenente i file elencati in precedenza.

Nota: i file dell'archivio TAR devono essere specificati senza includere il nome della directory di installazione di Windchill.

Installazione e configurazione di Windchill

Per i problemi di installazione e di configurazione di Windchill, assicuratevi di disporre delle seguenti informazioni per risolvere il vostro problema.

• File wt.properties in <directory di installazione Windchill>/codebase
• File db.properties in <directory di installazione Windchill>/db
• File MethodServer.log in <directory di installazione Windchill>/logs
• Elenco variabili di ambiente - Create un file di testo contenente le impostazioni della variabile di ambiente corrente utilizzando il comando per la piattaforma appropriata:
  • Windows (in una finestra del prompt dei comandi): set > environment.txt
  • UNIX (in una finestra della shell): env > environment.txt
• Output da console Java - Avviate la finestra della console del plugin.
• Ripetete i passaggi necessari per riprodurre il problema.

È possibile allegare i file a un'e-mail e inviarli utilizzando la procedura descritta nella sezione "Invio dei dati" di questo capitolo.

Windchill Visualization o Creo Elements/View

Al momento di riportare problemi relativi a Windchill Visualization o Creo Elements/View, assicuratevi di disporre delle seguenti informazioni. Creo Elements/View era precedentemente denominato ProductView 9.1 fino alla release M061.

• File wvs.properties in <directory di installazione Windchill>/codebase
• File wt.properties in <directory di installazione Windchill>/codebase
• File agent.ini in <directory di installazione Windchill>/codebase
• Contenuti della cartella cadagent in <directory di installazione Windchill>/logs
• File worker.log nella directory del worker del computer CADWorker, così come specificato nel file agent.ini. La posizione corretta del file worker.log è riportata nelle voci host ed exe elencate nel file agent.ini.
• Passaggi ripetibili per riprodurre il problema.

È possibile allegare i file a un'e-mail e inviarli utilizzando la procedura descritta nella sezione "Invio dei dati" di questo capitolo.