Customer Support Guide

In questa sezione viene descritta la gestione dei dati coperti da accordi di non divulgazione (NDA) e informazioni non classificate e controllate (CUI) nell'ambito di una richiesta di supporto assistita.

Non inviate dati soggetti a NDA o CUI nella richiesta di supporto prima di aver discusso le procedure di trattamento dei dati appropriate insieme all'operatore del supporto tecnico assegnato.

Trattamento di dati soggetti ad accordi di non divulgazione

Il vostro problema tecnico potrebbe riguardare dati riservati o proprietari soggetti a un contratto di non divulgazione (NDA). Per inviare tali dati proprietari a PTC, attenetevi alla procedura descritta di seguito.

1. Avvisate il tecnico del supporto che i dati che state per fornire sono proprietari e che devono essere trattati in base all'accordo di non divulgazione.
   • Prima di inviare i dati, l'ingegnere del supporto tecnico invierà un accordo di non divulgazione oppure un modulo CITR (Confidential Information Transmittal Record) se avete già stipulato un accordo di non divulgazione con PTC.
2. Utilizzate l'accordo di non divulgazione o il modulo CITR per elencare gli specifici file di dati coperti dall'accordo di non divulgazione.  Il passaggio è obbligatorio.
   • PTC controfirmerà il modulo compilato impegnandosi a salvaguardare la riservatezza dei vostri dati ai sensi dell'accordo di non divulgazione.
3. Per inviare i dati soggetti ad accordi di non divulgazione a PTC, seguite le istruzioni del tecnico del Supporto.  È sconsigliabile utilizzare uno dei metodi descritti nella sezione Invio dei dati.

Una volta risolto il problema, PTC eliminerà i dati soggetti all'accordo di non divulgazione dai sistemi su cui sono stati memorizzati e, a vostra discrezione, distruggerà o restituirà i supporti, quali CD o nastri, che ne contengano copie.

Gestione dei dati CUI

Molte aziende del settore della difesa devono rispettare la natura non classificata e controllata degli Stati Uniti (CUI) delle informazioni. Per inviare a PTC dati soggetti alle norme CUI, attenetevi alla procedura descritta di seguito.

1. Avvisate l'operatore del supporto che i dati da inviare sono soggetti alle norme CUI.
   • Sarà cura di PTC accertare che il tecnico del Supporto incaricato e qualunque altro dipendente di PTC dovrà trattare i vostri dati sia un cittadino americano o un residente permanente negli Stati Uniti.  Se necessario a soddisfare questi requisiti, la vostra richiesta sarà assegnata a un ingegnere differente.  PTC avrà inoltre cura che i vostri dati non vengano trasmessi fuori dagli Stati Uniti.
   • Il tecnico assegnato vi fornirà un modulo ECDT (Export Controlled Data Transmittal) da riempire.
2. Elencate nel modulo i file dati specifici soggetti alle norme CUI.  Il passaggio è obbligatorio.
   • PTC controfirmerà il modulo compilato, impegnandosi a salvaguardare i vostri dati ai sensi delle norme CUI.

Per inviare dati soggetti alle norme CUI a PTC, attenetevi alle istruzioni fornite dall'operatore del supporto tecnico.  È sconsigliabile utilizzare uno dei metodi descritti nella sezione Invio dei dati.

Una volta risolto il problema, PTC eliminerà i dati soggetti alle norme CUI dai sistemi in cui sono memorizzati e, se lo desiderate, distruggerà o restituirà supporti come CD o nastri contenenti le copie di tali dati.

Supporto 24 ore su 24 per i problemi specifici dei dati soggetti alle norme CUI

Per le richieste registrate fuori dall'orario lavorativo statunitense o gli altri problemi che richiedono un'assistenza 24 ore su 24, come ad esempio quelli con livello di priorità massima, il supporto tecnico non garantisce la disponibilità del personale in grado di gestire dati in base alle norme CUI. Il supporto tecnico farà il possibile per garantire l'assistenza 24 ore su 24 cercando di risolvere il problema senza utilizzare i dati soggetti alle norme CUI.