Richieste di supporto esistenti
Nel caso in cui facciate seguito a una richiesta già registrata, fornite all'operatore del supporto tecnico il numero di riferimento assegnato (ad esempio, C1234567). Fate riferimento a tale numero per ogni comunicazione con il supporto tecnico correlata a tale richiesta.Potrete inoltre monitorare lo stato di una richiesta o contattare un ingegnere del supporto tecnico aggiungendo un commento a una richiesta mediante lo strumento Case Tracker.
Nuove richieste
Per i nuovi problemi tecnici, prima di contattare l'assistenza tecnica, raccogliete alcune informazioni importanti.Preparate tali informazioni prima di contattare l'assistenza tecnica in modo da ottenere una risoluzione più rapida ed efficiente.Reperite le seguenti informazioni prima di contattare l'assistenza tecnica:
- Numero di contratto di servizio (SCN) di PTC, per la verifica del diritto al supporto tecnico
- I clienti dotati di autorizzazioni di licenza possono richiedere un report licenze dettagliato e ottenere un elenco dei numeri di contratto di assistenza (SCN)
- Per ulteriore assistenza per il reperimento del numero SCN, contattate il team di supporto globale di PTC
- Nome del prodotto PTC, area tecnica, numero di release e codice build
- Descrizione del problema ed eventuali dettagli pertinenti
- Conoscenza del tipo di problema:
- Domanda generale: la domanda è di natura generica
- Procedura: come ottenere il risultato desiderato nell'applicazione
- Riparazione: qualcosa non funziona come dovrebbe
- Gravità del problema (vedere la definizione delle gravità delle richieste di supporto qui di seguito)
Definizione delle gravità delle richieste di supporto
L gravità di una richiesta di supporto indica l'importanza e l'urgenza di risoluzione del problema. Il livello di gravità viene stabilito nella fase iniziale della richiesta. Il valore può essere modificato in qualsiasi momento, in base a una variazione dell'urgenza. Di seguito viene fornita una descrizione di ciascun livello di gravità e vengono evidenziate le azioni eseguite dall'ingegnere del supporto tecnico.
Gravità 0 - Sistema aziendale non disponibile: un sistema aziendale di produzione non è disponibile. Rappresenta la priorità massima di una richiesta e solitamente richiede la disponibilità di un contatto diretto con il cliente 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Il supporto tecnico PTC e il reparto R&D lavoreranno sul problema 24 ore su 24, 7 giorni su 7, finché il problema non viene risolto o non ne viene ridotta la priorità.
- Il responsabile appropriato del supporto tecnico riceve una notifica quando viene avviata una richiesta o viene innalzato il livello di gravità.
- Il supporto tecnico è in costante contatto con il cliente fino a quando non verrà risolto il problema o non verrà trovata una soluzione alternativa.
- È possibile contattare le risorse di sviluppo per richiedere assistenza nel processo di risoluzione dei problemi e, se necessario, per eseguire un aggiornamento software
- Viene effettuata la valutazione del problema per determinare se sia necessaria un'assistenza 24 ore su 24. Il supporto viene fornito solo in lingua inglese.
- Ogni 24 ore viene completato un esame gestionale formale.
- Se necessario, viene creato un Software Performance Report per segnalare un difetto del software.
Gravità 1 - Critico per l'azienda: l'azienda è esposta a un impatto significativo. Le funzioni principali sono inattive, le pianificazioni aziendali sono gravemente compromesse o un numero limitato di utenti non è in grado di utilizzare affatto il software. Non è disponibile alcuna soluzione alternativa.
- Al problema viene assegnata la priorità appropriata con il contatto di supporto tecnico.
- Il servizio di supporto tecnico collabora con il cliente per individuare una risoluzione o una tecnica alternativa in grado di rimuovere l'interruzione del lavoro con la massima rapidità possibile.
- Al cliente vengono forniti regolarmente aggiornamenti sullo stato.
- Se necessario, viene creato un Software Performance Report per segnalare un difetto del software.
Gravità 2 - Impatto moderato sull'azienda: il problema incide sull'azienda ed è necessario trovare rapidamente una soluzione. Le pianificazioni aziendali sono maggiormente a rischio. Il supporto tecnico aiuta il cliente a risolvere il problema o a trovare una soluzione alternativa.
- Al cliente vengono forniti regolarmente aggiornamenti sullo stato.
- Se necessario, viene creato un Software Performance Report per segnalare un difetto del software.
Gravità 3 - Domanda generale | Basso impatto: il problema incide sull'azienda ma non in misura significativa oppure il cliente desidera porre una domanda di carattere generale su un prodotto o un servizio PTC. In genere è disponibile una soluzione temporanea o il cliente è in grado di lavorare nonostante il problema.
- Il servizio di supporto tecnico collabora con il cliente per individuare una risoluzione o una tecnica alternativa.
- Collabora inoltre con il cliente per impostare scadenze di aggiornamento sullo stato appropriate.
- Se necessario, viene creato un Software Performance Report per segnalare un difetto del software.