既存のケース

すでにお問い合わせの件で再び弊社にご連絡いただく場合は、ケース番号 (C1234567 など) をテクニカル サポートのオペレータにお伝えください。  また、同じ件に関してテクニカル サポートにお送りいただく書類にも、すべて該当する同じケース番号をご記入ください。  Case Tracker を利用して、コメントをケースに追加していただくと、ケースの状況をトラッキングしたり、テクニカル サポート エンジニアへ連絡したりすることもできます。

新しい問題点

新しい技術的な問題点については、重要な情報を収集してからテクニカルサポートにご連絡ください。  テクニカルサポートに連絡する前にこうした情報を準備しておくと、より速くより効率的に解決できます。  テクニカルサポートご利用前に、以下の情報を収集しておくことをお勧めします。

• PTC サービス契約番号 (SCN)。お客様がテクニカルサポートを受けることができるかどうかを判断します。
• ライセンスへのオンライン アクセス許可を受けているお客様は、ライセンス詳細レポート を請求して、SCN のリストを取得していただけます。
• SCN の確認についてご不明な点がある場合は、グローバル サポート チームまでご連絡ください。
• PTC 製品名、機能領域、リリース、および製造コード
• 問題点の説明と関連する詳細
• 問題のタイプについての理解:
• 一般的な質問: 一般的な問題に関する質問
• ハウツー: アプリケーション内で任意の結果を得る方法を知りたい
• 切り分けて解決: 想定される動作をしない
• 問題点の重要度 (以下の「ケースの重要度について」をご覧ください)

ケースの重要度について

ケースの重要度は、問題解決の重要度と緊急度を表します。重要度は 1 回目のお問い合わせ (ケース) を受けた時点で設定されます。問題解決の緊急度が変化した場合は、この値をいつでも更新できます。以下に、各重要度の定義の概略とテクニカル サポート エンジニアが実行する手順を説明します。

重要度 0 - エンタープライズ システム ダウン - 実業務でのシステムが停止する。これは最も深刻なケースの重要度であり、一般に、お客様と 24 時間体制で連絡を取り合える必要があります。この問題は、解決されるか問題の重要度が下がるまで、PTC のテクニカル サポートと研究開発部門が 24 時間体制で対処します

• 1 回目のお問い合わせ (ケース) を受けるか重要度が上がると、テクニカル サポートのマネージャに通知が送られます。
• テクニカル サポートでは、問題が解決するか代替の方法が見つかるまで、絶えずお客様と連絡をとりながら問題の解決にあたります。
• 開発担当者が問題解決を支援し、必要な場合にはソフトウェアのアップデートをご提供いたします。
• 24 時間サポートが必要であるかどうかが評価されます。サポートは英語でのみ提供されます。
• 正式な管理レビューが 24 時間ごとに実施されます。
• 必要に応じて、ソフトウェア パフォーマンス レポート (SPR) でソフトウェアの不具合を報告します。

重要度 1 - 業務に深刻な影響 - ビジネスに著しい影響が及ぶ。主要な機能が稼働せず業務のスケジュールに大きく影響するか、一部のユーザーがソフトウェアを完全に使用できない。有効な回避策がない。

• テクニカル サポート担当者により、問題に適切な優先順位が付けられます。
• テクニカル サポートは、解決に至るか代替の方法が見つかるまでお客様と協力し、業務停止からできる限り迅速に復旧させます。
• ステータスの更新を、定期的にお客様にお知らせします。
• 必要に応じて、ソフトウェア パフォーマンス レポート (SPR) でソフトウェアの不具合を報告します。

重要度 2 - 業務に中程度の影響 - ビジネスに影響が及ぶため、問題の解決策を早急に見つける必要がある。業務のスケジュールに影響する可能性が高い。テクニカル サポートは、お客様と連絡をとりながら解決策または代替の手法を調査いたします。

• ステータスの更新を、定期的にお客様にお知らせします。
• 必要に応じて、ソフトウェア パフォーマンス レポート (SPR) でソフトウェアの不具合を報告します。

重要度 3 - 業務に小さな影響 - ビジネスに影響を与えるがそれほど著しくはないか、PTC の製品またはサービスに関してお客様から一般的な質問がある。通常、回避策があるか、または問題の発生に関わらず業務を続けることができる。

• テクニカル サポートは、解決に至るか代替の方法が見つかるように、お客様と協力します。
• テクニカル サポートがお客様と協力して、適切な時間枠を設定して最新ステータスを通知します。
• 必要に応じて、ソフトウェア パフォーマンス レポート (SPR) でソフトウェアの不具合を報告します。