El Soporte técnico de PTC proporciona a los clientes varios mecanismos para aumentar el nivel de responsabilidad de los problemas técnicos. El aumento del nivel de gravedad o del nivel de responsabilidad de un caso refleja la urgencia de un problema determinado. El departamento de Soporte técnico utiliza la siguiente información para comprender el grado de repercusión de un problema concreto para cada cliente.
- Cambio del nivel de gravedad del caso: alerta al ingeniero de soporte técnico del cambio del nivel de gravedad.
- Aumentar el nivel de responsabilidad del caso: implica al responsable superior del ingeniero de soporte técnico.
Cambiar el nivel de gravedad del caso
El nivel de gravedad de un caso se establece inicialmente al abrirlo. El ingeniero definirá el nivel de gravedad en las llamadas directas. Los clientes pueden establecer el nivel de gravedad al registrar un caso nuevo mediante Case Logger. Cuando cambien las necesidades de su empresa, puede modificar o aumentar el nivel de gravedad del caso mediante Case Tracker o por teléfono:
- Case Tracker: utilice su cuenta de Atención al cliente de PTC para obtener soporte técnico interactivo con las herramientas Web.
- Pulse en Cambio del nivel de gravedad del caso (Change case Severity) y actualice el nivel de gravedad. Se informa al ingeniero de soporte asignado al caso.
- Pulse en Aumentar el nivel de responsabilidad del caso (Escalate this case). Se informa al superior del ingeniero de soporte técnico.
- Uso de los números de teléfono gratuitos de Soporte técnico de la ficha Contacto: informe al ingeniero de soporte técnico del nuevo nivel de gravedad o del aumento del nivel de responsabilidad. El caso se actualizará de la forma correspondiente.
Proceso para el nivel de gravedad Empresa cerrada
Utilice el nivel de gravedad Empresa cerrada de forma prudente para que se asignen los recursos necesarios a las situaciones válidas. El nivel de gravedad Empresa cerrada está reservado para los clientes empresariales activos en soporte que tengan software de PTC en un entorno de producción. Cuando todo el trabajo de producción se ha detenido y no se puede continuar de forma razonable, la situación se puede considerar una emergencia empresarial. A continuación se indican las categorías de Empresa cerrada para este nivel de gravedad:
- La mayoría de los usuarios finales no pueden acceder al software de servidor de PTC.
- El servidor de la empresa sigue inoperativo o se desconecta repetidamente, lo que causa retrasos inaceptables o indefinidos.
- Los proveedores no pueden acceder al software PTC durante períodos prolongados.
- Las actividades del usuario final dan lugar a una caída de la productividad de al menos un 80 %.
- El rendimiento del servidor de la empresa provoca una caída de la productividad de al menos un 80 %.
Protocolo para emergencias empresariales
En una emergencia empresarial, PTC recomienda llamar inmediatamente a la línea de soporte técnico y hablar con un representante del servicio. Solicite atención de nivel Empresa cerrada (Enterprise Down). El Soporte técnico de PTC trabajará las 24 horas del día hasta que puedan poner en marcha el sistema o mientras continúen realizando progresos útiles.
Durante este período de emergencia, debe proporcionar un contacto, ya sea in situ o mediante localizador, que ayude con la recopilación de datos, pruebas y aplicación de correcciones. Este contacto técnico debe hablar inglés y conocer el software de PTC y el entorno de producción para ayudar a resolver los problemas del sistema.
Información necesaria para el nivel de gravedad Empresa cerrada
Tanto si habla inmediatamente con un representante del Soporte técnico como si utiliza Case Tracker, se le formularán las siguientes preguntas para el nivel de gravedad Empresa cerrada:
- ¿Cuál es la justificación de la empresa? Elija una de las categorías de Empresa cerrada de la lista anterior.
- ¿Cuántos usuarios totales hay en este sistema de producción?
- ¿A cuántos de esos usuarios les afecta este problema?
- ¿Qué acciones se han llevado a cabo para poner de nuevo el sistema en funcionamiento? Incluya los datos de contacto nuevos o modificados desde que se abrió el caso.
- ¿Cuánto tiempo lleva el sistema inactivo?
La consulta con el Soporte técnico inmediatamente es el método preferido en casos de Empresa cerrada. Puede usar Case Tracker para definir el nivel de gravedad Empresa cerrada después de abrir el caso mediante Case Logger, pero no durante el registro inicial del caso.
Descripción de los niveles de responsabilidad
Si es necesario, se puede aumentar el nivel de responsabilidad de un caso transfiriéndolo a los responsables del Soporte técnico. Consulte la siguiente sección para ver detalles sobre cómo aumentar el nivel de responsabilidad de un caso. Se recomienda aumentar el nivel de responsabilidad del problema para asegurar el nivel correcto de atención y recursos. En el Soporte técnico, existen dos niveles de aumento de la responsabilidad:
Nivel de responsabilidad 1 (M1)
- El caso se transfiere al supervisor directo del ingeniero de Soporte técnico.
- El supervisor de Soporte técnico se asegurará de que se dedican los recursos adecuados al caso. Al aumentar el nivel de responsabilidad de un caso, se indica que dicho caso requiere la atención de los responsables de Soporte técnico. Un gestor de soporte técnico se asegurará de que la persona adecuada se ponga en contacto con usted para estudiar el aumento del nivel de responsabilidad.
Nivel de responsabilidad 2 (M2)
- Si no está satisfecho con la respuesta a un problema, vuelva a aumentar el nivel de responsabilidad del caso. El caso se transfiere al segundo nivel de los responsables del Soporte técnico.
- El responsable de soporte técnico trabajará con el ingeniero de soporte técnico y el superior del ingeniero para asegurar que se aplican los recursos adecuados al caso.
- Si es necesario, se aumentará el nivel de responsabilidad a un informe de rendimiento de software (SPR).
Aumentar el nivel de responsabilidad transfiriendo un caso a los responsables del Soporte técnico
Si es necesario, se puede aumentar el nivel de responsabilidad de un caso transfiriéndola a un supervisor del Soporte técnico. Dicha persona se implicará directamente en asegurar que los recursos adecuados están trabajando para resolver el problema. Esto puede incluir el aumento del nivel de responsabilidad de un SPR. Sólo se puede aumentar el nivel de responsabilidad de un caso por teléfono o a través de Internet mediante uno de los métodos siguientes:
- Herramienta Web Case Tracker: el superior del ingeniero de soporte asignado al caso recibe automáticamente una notificación cuando se aumenta el nivel de responsabilidad en Case Tracker. No se puede establecer el estado de aumento de responsabilidad al abrir el caso mediante Case Logger; sin embargo, se puede actualizar el estado en Case Tracker una vez registrado el caso pulsando en Aumentar el nivel de responsabilidad del caso (Escalate this case). Para todas las solicitudes de aumento del nivel de responsabilidad que desee realizar a partir de ese momento, deberá ponerse en contacto con el Soporte técnico mediante uno de los demás métodos de aumento del nivel de responsabilidad.
- Números de teléfono gratuitos del Soporte técnico
- Formulario de comentarios de soporte técnico
En cualquier caso, no olvide mencionar el número de caso de Soporte técnico para poder dirigirse al supervisor de soporte apropiado.
Si llama a uno de los números de teléfono gratuitos del Soporte técnico, utilice el siguiente procedimiento:
- Al acceder al menú telefónico automatizado, seleccione 0 (cero) para hablar con un Operador de soporte técnico.
- Comunique al Operador de soporte técnico que desea aumentar el nivel de responsabilidad de un problema técnico e indique el número de caso correspondiente. El operador le pondrá en comunicación con el responsable adecuado.
- Si el responsable no está disponible, el operador intentará ponerse en contacto con otro responsable de soporte técnico para analizar el aumento del nivel de responsabilidad.