El ingeniero de soporte técnico se encarga de analizar los datos y la información enviada por el cliente. Si el ingeniero detecta un problema de software, presentará un informe de rendimiento de software (SPR). El Soporte técnico utiliza los SPR para enviar los problemas de software al departamento de Desarrollo de software de PTC, donde se trabajará para encontrar una solución. Cada SPR dispone de un número exclusivo (por ejemplo, SPR123456) que permite identificar el problema.
Cuando se envía un SPR, el Soporte técnico le asigna un nivel de importancia y comunica al cliente el número de SPR asignado a su caso. Los niveles de importancia de los SPR son los siguientes:
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Nivel de importancia |
Descripción |
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Empresa cerrada (Enterprise Down) |
Un sistema empresarial de producción está inactivo. |
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Urgente (Urgent) |
Problema muy grave del software que impide continuar el trabajo. |
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Prioridad alta (High) |
Problema grave del software que repercute de forma inmediata en la realización del trabajo. |
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Prioridad media (Medium) |
Problema del software que no repercute de forma inmediata en la realización del trabajo. |
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Prioridad baja (Low) |
Problema del software que no repercute en la realización del trabajo. |
Se puede realizar un seguimiento del estado de los SPR presentados por su empresa mediante la herramienta SPR Tracker, que encontrará en el sitio Web de Soporte técnico (portal eSupport). Puede ver los SPR iniciados por usted o su empresa. La herramienta SPR Tracker permite buscar, efectuar un seguimiento y clasificar los SPR.
El seguimiento de los SPR se puede realizar en inglés, francés, alemán, italiano o japonés.
Cuando se haya resuelto el SPR, el ingeniero de soporte técnico avisará al cliente y le enviará una corrección del software, o le indicará desde qué ubicación del portal eSupport puede descargar la corrección pertinente.
Los SPR MCAD podrían ser aptos para la reevaluación. Esto sirve para los SPR seleccionados y se indica a través del campo Re-evaluation Status (Estado de reevaluación) que muestra "eligible" (apto). Puede abrir un nuevo caso o reabrir un caso existente, y su ingeniero de soporte técnico le guiará a través del proceso.