Customer Support Guide

En las siguientes secciones, se explica cómo debe reunir los datos que necesita enviar al Soporte técnico de PTC para poder resolver sus incidencias satisfactoriamente en el ámbito de un caso de soporte asistido.  Consulte la sección o las secciones relativas al software al que se refiere su consulta.

Nota: si desea proporcionar datos en el ámbito del "Soporte de la comunidad asistido de PTC", tenga en cuenta que cualquier información que comparta en una publicación de la comunidad estará disponible públicamente y, por tanto, deberá ser adecuada para compartirse en público.

Arbortext

CADDS, Optegra y DIMENSION III

Creo Elements/Direct 

Creo Elements/Direct Drafting

Creo Elements/Direct Modeling

Creo Elements/Direct Model Manager y Creo Elements/Direct Drawing Manager

Creo Elements/Pro o Pro/ENGINEER

Creo Elements/Pro Mechanica

Creo Elements/Pro Routed Systems Designer

DIVISION ProductView

Electronic Design Entry (EDE)

FlexPLM

Info*Engine

Integrity

Intercomm

InterComm EDAcompare

InterComm EDAconduit

InterComm Expert

Mathcad

Importación y exportación de Windchill

Windchill Information Modeler

Instalación y configuración de Windchill

Windchill Visualization o Creo Elements/View

Arbortext

Los ficheros de aplicación de diversos tipos ayudan al Soporte técnico a reproducir y resolver un problema con los productos Arbortext.

• Arbortext Editor, Arbortext Styler, Arbortext Architect (Editor de texto) y Arbortext PE Interactive (anteriormente E3 Interactive): para guardar los ficheros de aplicación, abra el documento de origen y seleccione Herramientas (Tools) > Guardar aplicación (Save Application). Comprima los ficheros.
• Si utiliza la revisión 4.3.1 y posteriores, introduzca el comando appsave en la ventana de comandos. Si utiliza la revisión 4.3 y anteriores, introduzca el comando bugsave.
• Los ficheros guardados incluyen la instancia del documento, hoja de estilo, tipo de documento, ficheros de programación personalizados e información de entorno. Para una personalización no estándar, asegúrese de que todos los ficheros necesarios se encuentran en la carpeta appsave.
• Para ver detalles de cómo usar el comando appsave, vaya al menú Ayuda-Temas (Help-Topics), pulse en la ficha Buscar (Search) y escriba appsave en el cuadro de texto.
• Arbortext Publishing Engine, Arbortext Contributor, Arbortext Dynamic Link Manager: el soporte técnico trabajará con usted para obtener los ficheros de aplicación en el servidor de Arbortext Publishing Engine.
• Arbortext Advanced Print Publisher (anteriormente 3B2): prepare un fichero *.3d reducido en el que se muestre el problema. Comprima el fichero con todos los gráficos de referencia.

CADDS, Optegra y DIMENSION III

Recopile los ficheros de CADDS, Optegra o DIMENSION III, de acuerdo con las instrucciones proporcionadas por el ingeniero de Soporte técnico que atienda su caso.

Creo Elements/Direct

Los distintos tipos de ficheros de aplicación ayudan al Soporte técnico a la hora de reproducir y resolver un problema. A continuación se especifican los tipos de fichero más comunes:

Creo Elements/Direct Drafting

• Ficheros MI
• Fichero de seguimiento (echo, trace, undo)
• Ficheros de datos IGES 2D/DXF/DWG

Creo Elements/Direct Modeling

• Ficheros de datos de paquete (*.pkg)/bundle (*.bdl)/3D (*.sd*)
• Ficheros de grabación (*.rec) a través de (cargar «recorder»)
• Otros ficheros de datos 3D, como *.anf, *.x_t (Parasolid), IGES o STEP
• Ficheros de seguimiento

Creo Elements/Direct Model Manager y Creo Elements/Direct Drawing Manager

• Ficheros de exportación (*.sdexp)
• Ficheros de configuración (*.xml)
• Ficheros de seguimiento DB (*.log), ficheros de seguimiento Oracle (*.trc) y ficheros de seguimiento SD LISP (*.txt y *.log)
• Seguimiento de pila de Java (*.txt) y ficheros de registro de servicios web (*.log)
• Volcado de memoria Java (*.hprof)
• Ficheros de exportación (*.sdexp)
• Ficheros de configuración (db_defaults, contraseñas e *.ini)
• Ficheros de seguimiento macro (*.txt)
• Ficheros de seguimiento DB (*.log) y ficheros de seguimiento Oracle (*.trc)
• Ficheros de seguimiento SD LISP (*.txt y *.log)
• Ficheros de exportación DB de Oracle (*.dmp) y ficheros de exportación de SQL Server (*.bak y *.log)
• Registros de eventos de Windows (*.evt)

Si se requiere para el análisis del caso, el representante del soporte técnico solicitará ficheros adicionales y explicará cómo crearlos y empaquetarlos.

Creo Elements/Pro o Pro/ENGINEER

Siga estos pasos para guardar la copia más reciente de los objetos de la base de datos de Pro/ENGINEER o Creo Elements/Pro y crear un fichero de seguimiento que represente el problema. (Creo Elements/Pro se denominaba Pro/ENGINEER hasta la versión M070).

1. Cree un nuevo directorio donde se guardará una copia de los objetos Pro/ENGINEER o Creo Elements/Pro. El nombre del directorio debe corresponder con el número de consulta proporcionado por el Soporte técnico (por ejemplo, C1234567).
2. Recupere el conjunto, el plano o la pieza de Pro/ENGINEER o Creo Elements/Pro que sean objeto de la incidencia.
3. Pulse en Fichero (File) > Backup (Copia de respaldo) y escriba el nombre del nuevo directorio que creó en el paso 1. De esta forma se crea una copia del objeto o los objetos de Pro/ENGINEER o Creo Elements/Pro que utilizará el Soporte técnico para responder a su consulta. Haga siempre copias de seguridad incluyendo el nivel más alto que se ve afectado por el problema. Por ejemplo, si el problema se produce en un plano, cree una copia de seguridad del mismo. Al hacer esto, se incluirá automáticamente el modelo, la pieza o el conjunto.
4. Salga de Pro/ENGINEER o Creo Elements/Pro.
5. Cambie al directorio creado en el paso 1.
6. Si desea guardar el fichero de seguimiento en un directorio definido por el usuario, utilice la opción config.pro trail_dir.
7. Reinicie Pro/ENGINEER o Creo Elements/Pro.
8. Cree un nuevo fichero de seguimiento eligiendo el número mínimo de opciones de menú necesario para recrear la incidencia.
9. Copie el fichero de seguimiento más reciente que se acabe de crear (el fichero trail.txt con el mayor sufijo numérico) en C#######.txt en el directorio creado en el paso 1. (C####### es su número de caso de soporte técnico, por ejemplo, C1234567.)
10. Salga de Pro/ENGINEER o Creo Elements/Pro cuando haya terminado.
11. Para verificar que el fichero de seguimiento contiene su incidencia, ejecútelo tal como se indica:
    1. Inicie Pro/ENGINEER o Creo Elements/Pro.
    2. Pulse en Utilidades (Utilities) > Ejecutar fichero seguimiento/capacitación (Play Trail/Training File).
    3. Introduzca el nombre del fichero de seguimiento (por ejemplo, C#######.txt).

Cuando haya terminado de preparar sus datos, consulte la sección Envío de los datos de este capítulo.

Creo Elements/Pro Mechanica

Siga estos pasos para preparar ficheros de Creo Elements/Pro Mechanica, antes Pro/ENGINEER Structural and Thermal Simulation, incluidos los de Mechanica, antes de enviarlos a PTC para su consideración:

1. Cree un nuevo directorio para guardar una copia de todos los ficheros necesarios asociados a su consulta o incidencia.
2. Copie los siguientes ficheros y directorios en el directorio recién creado, teniendo en cuenta las circunstancias pertinentes:

• Si el problema se produce mientras trabaja en modo Integrado con Pro/ENGINEER, copie los ficheros de pieza o conjunto de Pro/ENGINEER, además de los ficheros de Simulation, según corresponda.
• Si el problema se produce durante la fase de definición del modelo en modo independiente, y el conjunto o la pieza originales no están asociados a un modelo Pro/ENGINEER, copie únicamente el fichero de base de datos de simulación.
• Si el problema surge mientras ejecuta un análisis o un estudio de diseño, copie todo el subdirectorio creado para el análisis o el estudio de diseño, así como los ficheros identificados en las dos secciones con viñetas anteriores.

Al seguir los pasos anteriores, se creará un fichero de seguimiento automáticamente. Cuando haya terminado, consulte la sección "Envío de los datos" de este capítulo.

Creo Elements/Pro Routed Systems Designer

Si desea preparar un fichero de Creo Elements/Pro Routed Systems Designer para enviarlo a PTC, utilice uno de los siguientes procedimientos con el fin de crear un fichero de paquete o de diseño:

Para enviar el diseño completo como un fichero .rsd:

1. Cree un nuevo directorio para guardar una copia de todos los ficheros necesarios asociados a su consulta o incidencia.
2. Pulse en File (Fichero) > Open Design (Abrir diseño) para abrir el diseño.
3. Pulse File (Fichero) > Pack Design (Empaquetar diseño) para crear un fichero de diseño.
4. Defina la carpeta Pack Directory (Directorio de paquete). El fichero .rsd del diseño se creará en esta carpeta.
5. Con el Explorador de Windows, cree una carpeta con el número de caso (por ejemplo, C123456) y coloque este fichero .rsd en dicha carpeta.
6. Comprima toda la carpeta para reducir el tamaño del fichero y evitar que se dañe durante la transferencia.

Para enviar el fichero de paquete del catálogo u hojas de diseño específicas como un fichero .pkg:

1. Cree un nuevo directorio para guardar una copia de todos los ficheros necesarios asociados a su consulta o incidencia.
2. Pulse en File (Fichero) > Open Design (Abrir diseño) para abrir el diseño.
3. Pulse en Fichero (File) > Export (Exportar) > Package (Paquete). Utilice el botón de la flecha para desplazar los elementos necesarios al lado derecho del cuadro Export Package Contents (Exportar contenido del paquete).
4. Pulse en Browse (Inspeccionar) y defina el directorio donde exportar el fichero de paquete.
5. Introduzca el nombre del fichero de paquete.
6. Pulse en OK (Aceptar) y, a continuación, pulse en Export (Exportar).
7. Con el Explorador de Windows, cree una carpeta con el número de consulta (por ejemplo, C123456), y coloque este fichero .pkg en dicha carpeta.
8. Comprima toda la carpeta para reducir el tamaño del fichero y evitar que se dañe durante la transferencia.

DIVISION ProductView

Si realiza consultas relacionadas con DIVISION ProductView, tenga preparada la siguiente información para facilitar la resolución del problema:

• Fichero agent.ini de cada una de las carpetas situadas en <punto de carga de Graphics Server>/ObjectAdapters.
• Contenido de la carpeta Events en <punto de carga de Graphics Server>.
• Fichero worker.log, ubicado en el ordenador con CADWorker en el directorio del convertidor, como se indica en el fichero <punto de carga de Graphics Server>/ ObjectAdapters/cad/agent.ini. La ubicación correcta del fichero worker.log se muestra en las entradas host y exe del fichero agent.ini.
• Debe repetir los pasos necesarios para duplicar el problema.

Puede adjuntar los ficheros a un correo electrónico y enviarlos utilizando el procedimiento descrito en la sección Envío de los datos de este capítulo.

Electronic Design Entry (EDE)

Recopile todos los datos necesarios para Electronic Design Entry, incluyendo los ficheros de reglas y subfiguras, en un sólo directorio. Utilice el comando schfollow para localizar las subfiguras utilizadas.

FlexPLM

Si realiza consultas relacionadas con FlexPLM, tenga preparada la siguiente información para facilitar la resolución del problema:

• Fichero custom.lcs.properties en <punto de carga de Windchill>/codebase
• Fichero lcs.db.properties en <punto de carga de Windchill>/db
• Fichero MethodServer.log en <punto de carga de Windchill>/logs
• Ficheros LCS*.log ubicados en <punto de carga de Windchill>/logs (hay varios ficheros de registro LCS, como LCSQuery.log y LCSDB.log)
• localhost_LCSW_log.Fichero <FECHA>.txt en <punto de carga de Tomcat>/logs

Si se abre una página de error en FlexPLM, pulse en el vínculo Create Support Package. Este vínculo crea un fichero ZIP que contiene los ficheros de registro y propiedades enumerados anteriormente, además de información relativa al error.

Info*Engine

Tenga la siguiente información disponible cuando solicite ayuda sobre productos Info*Engine:

• Tarea Info*Engine, plantilla y ficheros JSP: incluya el fichero de plantilla real, no solo un enlace al fichero de plantilla.
• Fichero de registro del servidor: la ubicación por defecto es <punto de carga de Info*Engine>\log\server.log
• Fichero de registro del adaptador (adapter.log): debe incluirse si se está ejecutando el adaptador en una configuración autónoma.
• Fichero de propiedades de Info*Engine: la ubicación por defecto es <punto de carga de Info*Engine>\ie.properites
• Cliente "Enterprise Access Client" y código fuente de métodos (sólo adaptador EBAI).

Integrity

Proporcione una descripción detallada y capturas de pantalla de la información pertinente, incluidos los mensajes de error.

Puede que se le pida que active el registro. Para ello, ejecute "im logging --category=<Categoría> --on"; también puede reemplazar "im" por "si". Algunos ejemplos:

"si logging --category=ACL --on" > Activa el registro ACL en el servidor

"si logging --category=DEBUG --on --target=client" > Activa el registro de depuración DEBUG en el cliente

"si logging --category=DEBUG --off" > Activa el registro de depuración DEBUG en el servidor

El registro de servidor se encuentra en <servidor de Integrity>\log\server.log

El registro de cliente se encuentra en <cliente de Integrity>\bin\IntegrityClient.log

Para recopilar un paquete de soporte, ejecute "im diag --diag=collectsupportpackage --output=c:\temp\supportPackage.zip" ("im" se puede reemplazar por "si"). Si no puede ejecutar el comando diag, también puede ejecutar "collectsupportpackage c:\temp\supportPackage.zip" en el directorio <servidor de Integrity>\bin.

• Problemas graves
  • Si fuera posible, llámenos antes de realizar ninguna acción, ya que puede haber pasos adicionales que nos interese llevar a cabo.
• Problemas de autenticación
  • Proporcione el fichero security.properties del directorio <servidor de Integrity>\config\properties.
  • Reproduzca el problema con el registro DEBUG y LDAP (si procede) habilitado y proporcione el registro de servidor.
  • Si se trata de un problema LDAP, confirme si puede iniciar sesión con un explorador LDAP.
• Problemas de rendimiento
  • Se pueden ajustar diferentes áreas. Se recomienda tener instalado PTC System Monitor (PSM), ya que proporcionará mucha más información de la que se podría conseguir en los registros y suele apuntar a la causa del problema, lo que genera una resolución rápida.
  • Si dispone de PSM, proporcione la sesión generada (pulse con el botón derecho del ratón > Export Session [Exportar sesión]) así como la información del sistema (Status Overview [Resumen de estado] -> pulse dos veces en "System Information" [Información del sistema] > pulse con el botón derecho y seleccione "Package All Included Files" [Empaquetar todos los ficheros incluidos]).
  • Si no dispone de PSM, para empezar, reproduzca el problema con el registro DEBUG habilitado y proporcione un paquete de soporte.
• Problemas de permisos
  • Reproduzca el problema con el registro DEBUG y ACL habilitado, y proporcione el registro de servidor.
• Problemas de scripts
  • Proporcione la salida del siguiente comando: "im viewtrigger triggername > viewtrigger.txt"
  • Proporcione el script (los scripts activadores se encuentran en el directorio <servidor de Integrity>\data\triggers\scripts).
  • Si se trata de un script personalizado, ¿sabe quién lo creó?
  • Si se trata de un script integrado, ¿se ha modificado de alguna manera? (puede mirar la fecha).
  • Reproduzca el problema con el registro DEBUG habilitado y proporcione el registro de servidor.
• Problemas del Administrador de configuración/código fuente
  • Proporcione detalles sobre la estructura del proyecto.
  • ¿Qué pasos exactos se llevan a cabo?
• Problemas de integración
  • ¿Qué integración se está utilizando?
  • ¿Qué versión de la integración se está utilizando?
  • ¿Qué software de terceros se está utilizando (incluida información de la versión)?
  • ¿Qué pasos exactos se llevan a cabo?

Intercomm

Los ficheros de aplicación de diversos tipos ayudan al Soporte técnico a reproducir y resolver un problema con los productos Intercom.

InterComm EDAcompare

Para obtener ayuda con InterComm EDAcompare, tenga preparada la siguiente información:

• Para las incidencias relacionadas con Windchill Integration, consulte las secciones sobre Windchill de este documento.
• Para las incidencias relacionadas con la configuración autónoma, o si sabe con seguridad que no se trata de una incidencia relacionada con Windchill, dispone de la siguiente información:
  • Fichero o ficheros de diseño nativos
  • Conjunto de configuraciones utilizado para la comparación (si no se ha utilizado ningún conjunto de configuraciones, cree uno que reproduzca la comparación que ha realizado).
  • Fichero de informe
  • Fichero de configuración (.properties) y su ubicación
  • Versión JAVA (JRE)
  • Explorador y versión
  • Fichero de registro Log4j

InterComm EDAconduit

Para obtener ayuda con InterComm EDAConduit, tenga preparada la siguiente información:

• Fichero de diseño nativo
• Valores de configuración para el conducto específico
• Fichero de registro Log4j
• Fichero resultante .eda o IFF (si se usa un conversor IFF)

Si la incidencia está relacionada con la visualización de datos en InterComm Expert, incluya también los datos obligatorios especificados a continuación para InterComm Expert.

InterComm Expert

Para obtener ayuda con InterComm Expert, tenga preparada la siguiente información:

• En el caso de incidencias relacionadas con la visualización de datos:
• Fichero de diseño nativo
  • Fichero resultante .eda (si procede)
  • Un fichero de anotación/marcador que indique la incidencia
• En el caso de incidencias operativas relacionadas con InterComm Expert:
  • Configuración del registro para InterComm Expert
  • Variables del entorno
  • Configuración de licencias
  • ICMcontrolfile.txt

Mathcad

Siga estos pasos para preparar la información de Mathcad para obtener asistencia técnica:

1. Guarde su hoja de trabajo de Mathcad (.xmcd).
2. Incluya su versión de Mathcad y los pasos para reproducir su problema.
3. Comprima la hoja de trabajo para evitar daños durante la transferencia. Utilice el número del caso como nombre del fichero ZIP (por ejemplo, C123456.zip).

Importación y exportación de Windchill

Para cuestiones relativas a carga de datos en lote, importación/exportación de procesos de trabajo, importación/exportación de ciclos de vida, o importación/exportación de código fuente con Windchill, prepare los siguientes datos para facilitar la resolución de su problema:

• Fichero csvmapfile.txt en <punto de carga de Windchill>/loadfiles
• Cualquier otro fichero .csv relacionado con el problema

Los ficheros deben empaquetarse en un fichero TAR o ZIP antes de poder adjuntarse a un correo electrónico y enviarse utilizando el procedimiento descrito en la sección Envío de los datos de este capítulo.

Windchill Information Modeler

Para problemas relativos a Windchill Information Modeler, cree un archivo de los siguientes ficheros, con el fin de facilitar la resolución de su problema:

• Ficheros de modelos de objetos: incluya el fichero .mdl y los correspondientes ficheros .cat. Los ficheros de modelos de objetos suelen estar ubicados en el directorio <punto de carga de Windchill>/src.
• Ficheros de código Java: incluya los ficheros de código fuente de Java creados por el Generador del Sistema (System Generator) y cualquier otro fichero de código Java suplementario creado por el usuario (GUI y otros). Estos ficheros suelen estar ubicados en el directorio <punto de carga de Windchill>/src.
• Ficheros SQL: incluya cualquier fichero .sql creado por el Generador del Sistema (System Generator) para el modelo de objeto. Estos ficheros suelen estar ubicados en el directorio <punto de carga de Windchill>/db/sql.

Para crear este archivo, utilice uno de los siguientes métodos:

• En Windows: cree un fichero ZIP con los ficheros enumerados en el apartado anterior. No olvide incluir la información de las carpetas del nivel superior del punto de carga de Windchill.

Nota: La ruta dentro del fichero ZIP no debe incluir el nombre del directorio de instalación de Windchill. Por ejemplo, los ficheros del directorio src deben contener la ruta src/, en lugar de Windchill/src/.

• En UNIX: cree un archivo TAR con los ficheros enumerados anteriormente.

Nota: Los ficheros del archivo TAR deben guardarse sin el nombre del directorio de instalación de Windchill.

Instalación y configuración de Windchill

Si realiza consultas relacionadas con problemas de instalación y configuración de Windchill, tenga preparada la siguiente información para facilitar la resolución del problema.

• Fichero wt.properties en <punto de carga de Windchill>/codebase
• Fichero db.properties en <punto de carga de Windchill>/db
• Fichero MethodServer.log en <punto de carga de Windchill>/logs
• Lista de variables de entorno: genere un fichero de texto con una relación de todas las variables de entorno y sus respectivos valores. Para ello, utilice el comando apropiado según la plataforma:
  • Windows (en una ventana del símbolo del sistema): set > environment.txt
  • UNIX (en una ventana del shell): env > environment.txt
• Salida de la consola Java: abra la ventana de la consola del plug-in.
• Debe repetir los pasos necesarios para duplicar el problema.

Puede adjuntar los ficheros a un correo electrónico y enviarlos utilizando el procedimiento descrito en la sección Envío de los datos de este capítulo.

Windchill Visualization o Creo Elements/View

Si realiza consultas relacionadas con Windchill Visualization o Creo Elements/View, tenga preparada la siguiente información para facilitar la resolución del problema: (Creo Elements/View se denominaba ProductView 9.1 hasta la versión M061).

• Fichero wvs.properties en <punto de carga de Windchill>/codebase
• Fichero wt.properties en <punto de carga de Windchill>/codebase
• Fichero agent.ini en <punto de carga de Windchill>/codebase
• Contenido de la carpeta cadagent en <punto de carga de Windchill>/logs
• Fichero worker.log, ubicado en la máquina CADWorker en el directorio del convertidor, como se indica en el fichero agent.ini. Como se enumera en el fichero agent.ini, consulte las entradas del Host y del ejecutable .exe para encontrar la ubicación correcta del fichero worker.log.
• Debe repetir los pasos necesarios para duplicar el problema.

Puede adjuntar los ficheros a un correo electrónico y enviarlos utilizando el procedimiento descrito en la sección Envío de los datos de este capítulo.