En esta sección, se describe la gestión de datos que se rige por los Convenios de confidencialidad (NDA) y la Información controlada sin clasificar (CUI) en el ámbito de un caso de soporte asistido.
No envíe nunca datos NDA o CUI en relación con su caso antes de comentar los procedimientos de gestión apropiados con el ingeniero de soporte técnico (TSE) asignado al caso.
Gestión de datos NDA
Su problema técnico puede incluir datos confidenciales o internos que deben estar (o están) sujetos a un convenio de confidencialidad (NDA). Para enviar dichos datos NDA a PTC, siga estos pasos:
- Indique al ingeniero de Soporte técnico que va a enviar datos patentados que deben ser protegidos mediante un Convenio de confidencialidad (Non-Disclosure Agreement), conocido por las siglas NDA.
- El ingeniero de soporte técnico le remitirá un Convenio de confidencialidad (NDA), o un Registro de transmisión de información confidencial (CITR) si ya tiene un NDA con PTC, antes de enviar los datos.
- Utilice el NDA o CITR para enumerar los ficheros de datos específicos que deben protegerse en el convenio NDA. Este requisito es obligatorio.
- PTC firmará también el formulario cumplimentado para indicar su compromiso en la salvaguarda de sus datos, de acuerdo con las estipulaciones del convenio NDA.
- Siga las instrucciones del ingeniero de soporte técnico del proceso concreto para enviar datos de NDA a PTC. No se debe usar ninguno de los métodos que se describen en la sección Envío de los datos.
Cuando el problema se resuelva, PTC borrará los datos confidenciales de los sistemas donde estuvieran almacenados y devolverá o destruirá los soportes (como CDs o cintas) que contengan los datos, según prefiera el cliente.
Gestión de datos CUI
Muchas empresas relacionadas con el ámbito de la defensa deben seguir la Información controlada sin clasificar (CUI) de Estados Unidos. Si necesita enviar a PTC datos que se rigen por la CUI, siga estos pasos:
- Informe al ingeniero de soporte técnico de que va a enviar datos CUI.
- PTC se asegurará de que el ingeniero de Soporte técnico asignado para gestionar sus datos (y cualquier otro empleado de PTC que vaya a procesar sus datos) sea un ciudadano de los EE.UU. o un residente permanente. Si es preciso, PTC asignará su caso a otro ingeniero para garantizar que se cumple este requisito. PTC también se asegurará de que sus datos no son exportados fuera de los EE.UU.
- El ingeniero de Soporte técnico asignado le enviará un formulario de Transmisión de datos bajo exportación controlada, conocido como ECDT (Export Controlled Data Transmittal), para que lo cumplimente.
- Utilice este formulario para enumerar los ficheros de datos específicos que se rigen por la CUI. Este paso es obligatorio.
- PTC firmará también el formulario cumplimentado para indicar su compromiso en la salvaguarda de sus datos, de acuerdo con los requisitos de la CUI.
Siga las instrucciones del ingeniero de soporte técnico para el proceso específico de envío de los datos CUI a PTC. No se debe usar ninguno de los métodos que se describen en la sección Envío de los datos.
Cuando se haya resuelto el problema, PTC borrará los datos CUI de los sistemas donde estuvieran almacenados y devolverá o destruirá los soportes (como CD o cintas) que contengan los datos, según prefiera.
Proceso de soporte de 24 horas para incidencias relacionadas con datos CUI
Para casos recibidos fuera del horario laboral de EE. UU. o para cualquier otra incidencia de soporte de 24 horas, como una empresa cerrada, el Soporte técnico no puede garantizar la disponibilidad de personal autorizado para gestionar datos CUI. El Soporte técnico hará todo lo posible por continuar con el soporte de 24 horas y solucionar la incidencia sin usar los datos CUI.