Customer Support Guide

Der PTC Technische Support bietet Kunden mehrere Möglichkeiten zur Eskalation technischer Probleme. Der erhöhte Schweregrad einer Anfrage oder die Eskalation einer Anfrage zeigt die Dringlichkeit eines bestimmten Problems an. Anhand der folgenden Informationen kann der Technische Support die Auswirkungen eines bestimmten Problems auf einen Kunden einschätzen:

• Schweregrad einer Anfrage ändern: Informiert den technischen Support-Ingenieur bei Änderungen des Schweregrads
  • Schweregrad von Anfragen
  • Schweregrad der Anfrage ändern
• Diese Anfrage eskalieren: Bezieht den Vorgesetzten des technische Support-Ingenieurs ein
  • Grundlagen von Eskalationsebenen
  • Anfrage an das Management des Technischen Supports eskalieren

Schweregrad der Anfrage ändern

Der Schweregrad einer Anfrage wird beim Öffnen der Anfrage festgelegt.  Bei Live-Anrufen wird er vom Unterstützungsingenieur festgelegt.  Kunden können den Schweregrad beim Eintragen einer neuen Anfrage im Case Logger festlegen.  Wenn sich die Anforderungen Ihres Unternehmens ändern, können Sie mithilfe des Case Trackers oder per Telefon den Schweregrad ändern oder die Anfrage eskalieren:

• Case Tracker: Verwenden Sie Ihr PTC Konto beim Kundensupport für den interaktiven technischen Support mithilfe von Web-Tools.
  • Klicken Sie auf Schweregrad ändern (Change case Severity), und aktualisieren Sie den Schweregrad. Der Ihrer Anfrage zugeordnete Unterstützungsingenieur wird benachrichtigt.
  • Klicken Sie auf Diese Anfrage eskalieren (Escalate this case). Der Vorgesetzte des technischen Support-Ingenieurs wird benachrichtigt.
• Gebührenfreie Telefonnummern des Technischen Supports verwenden (siehe Registerkarte "Kontakt"): Informieren Sie den technischen Support-Ingenieur über den neuen Schweregrad bzw. die Eskalation. Ihre Anfrage wird entsprechend aktualisiert.

Prozess für den Schweregrad "Enterprise Down"

Setzen Sie den Schweregrad "Enterprise Down" mit Umsicht ein, damit in den entsprechenden Situationen die notwendigen Ressourcen bereitgestellt werden.  Der Schweregrad "Enterprise Down" ist für Enterprise-Kunden mit aktivem PTC Supportvertrag vorgesehen, die PTC Software in einer Produktionsumgebung einsetzen.  Wenn die gesamte Produktion still steht und nicht fortgesetzt werden kann, gilt die Situation als Betriebsnotfall. Im Folgenden werden die Merkmale für diesen Schweregrad aufgeführt:

• Die meisten Endbenutzer können nicht auf PTC Serversoftware zugreifen.
• Der Unternehmensserver reagiert nicht oder bricht wiederholt ab und verursacht inakzeptable oder unbegrenzte Verzögerungen.
• Zulieferer haben über längere Zeit keinen Zugriff auf PTC Software.
• Endbenutzeraktivitäten führen zu einem Produktivitätsabfall von 80 % oder mehr.
• Die Serverleistung führt im Unternehmen zu einem Produktivitätsabfall von 80 % oder mehr.

Protokoll bei Betriebsnotfällen

PTC fordert Sie auf, bei einem Betriebsnotfall sofort die Support Line anzurufen und mit einem Mitarbeiter des Technischen Supports zu sprechen.  Beantragen Sie die Behandlung nach der Stufe "Enterprise Down".  Der PTC Technische Support arbeitet rund um die Uhr, bis ein funktionierendes System gestartet werden kann oder solange merkliche Fortschritte erzielt werden können.

Während dieses Notfallzeitraums müssen Sie vor Ort oder über einen Pager einen Ansprechpartner zur Verfügung stellen, der beim Sammeln von Daten, beim Testen und Anwenden von Korrekturen behilflich ist.  Dieser technische Ansprechpartner muss Englisch sprechen und mit der PTC Software sowie der Produktionsumgebung vertraut sein, damit er bei der Lösung von Systemproblemen helfen kann.

Erforderliche Informationen für den Schweregrad "Enterprise Down"

Wenn Sie sofort mit einem Mitarbeiter des Technischen Supports sprechen oder Case Tracker verwenden, werden Ihnen beim Schweregrad "Enterprise Down" die folgenden Fragen gestellt:

• Wie groß ist der Betriebsumfang? Wählen Sie eine der Merkmale für die Stufe "Betrieb steht still" in der Liste oben aus.
• Wie viele Benutzer arbeiten insgesamt an diesem Produktionssystem?
• Wie viele dieser Benutzer sind von diesem Problem betroffen?
• Welche Maßnahmen wurden getroffen, um das System wieder in Betrieb zu nehmen? Fügen Sie alle neuen oder geänderten Kontaktinformationen seit der Eröffnung der Anfrage hinzu.
• Wie lange steht das System bereits still?

Bei einem Betriebsstillstand sollten Sie sofort den Technischen Support anrufen. Mit Case Tracker können Sie den Schweregrad "Betrieb steht still" festlegen, nachdem Sie die Anfrage über Case Logger eröffnet haben, jedoch nicht beim Öffnen der Anfrage.

Grundlagen von Eskalationsebenen

Eine Anfrage kann, falls erforderlich, auf die Ebene eines Managers des Technischen Supports eskaliert werden.  Einzelheiten zum Eskalieren einer Anfrage finden Sie im folgenden Abschnitt. Setzen Sie die Dringlichkeitsstufe Ihres Problems herauf, damit Sie Aufmerksamkeit und Ressourcen im erforderlichen Umfang erhalten. Im Technischen Support gibt es zwei Eskalationsebenen.

Eskalationsebene 1 (M1)

• Die Anfrage wird zum direkten Vorgesetzten des technischen Support-Ingenieurs angehoben.
• Der Technische Support-Manager gewährleistet, dass der Anfrage geeignete Mitarbeiter und Ressourcen zugewiesen werden. Indem Sie die Dringlichkeitsstufe einer Anfrage heraufsetzen, geben Sie an, dass Sie Hilfe vom Technischen Support-Management benötigen. Ein Technischer Support-Manager stellt sicher, dass Sie bezüglich der Dringlichkeitsstufe kontaktiert werden.

Eskalationsebene 2 (M2)

• Wenn mit der Antwort auf eine Frage nicht zufrieden sind, setzen Sie die Dringlichkeitsstufe Ihrer Anfrage ein weiteres Mal herauf. Die Dringlichkeitsstufe der Anfrage wird auf die zweite Ebene des Technischen Support-Managements angehoben.
• Der Manager des Technischen Supports arbeitet mit dem technischen Support-Ingenieur und dessen Vorgesetzten zusammen, um sicherzustellen, dass der Anfrage die notwendigen Ressourcen zugewiesen werden.
• Bei Bedarf wird ggf. der Software Performance Report eskaliert.

Anfrage an das Management des Technischen Supports eskalieren

Die Dringlichkeitsstufe einer Anfrage kann, falls erforderlich, auf die Ebene eines Technischen Support-Managers angehoben werden. Der Vorgesetzte wird in diesem Fall direkt in den Fall einbezogen, um sicherzustellen, dass die geeigneten Ressourcen an der Lösung des Problems arbeiten. Hierzu kann auch die Eskalation eines Software Performance Reports gehören. Für das Anheben der Dringlichkeitsstufe einer Anfrage per Telefon oder Web stehen folgende Möglichkeiten zur Verfügung:

• Webbasierter Case Tracker: Der direkte Vorgesetzte des technische Support-Ingenieurs, dem Ihre Anfrage zugewiesen wurde, wird automatisch benachrichtigt, wenn die Anfrage im Case Tracker eskaliert wird.  Sie können den Eskalationsstatus nicht beim Öffnen der Anfrage mit Case Logger festlegen. Sie können den Status aber in Case Tracker aktualisieren, nachdem Sie die Anfrage eingetragen haben. Klicken Sie dazu auf Anfrage eskalieren (Escalate this case). Für weitere Eskalationsanforderungen müssen Sie über eine der verbleibenden Eskalationsmethoden Kontakt mit dem Technischen Support aufnehmen.
• Gebührenfreie Rufnummern des Technischen Supports
• Formular für Feedback an den Technischen Support

Geben Sie in jedem Fall die Ihnen vom Technischen Support zugewiesene Anfragenummer an. So gelangen Sie zum jeweiligen Technischen Support-Manager.

Gehen Sie wie folgt vor, falls Sie die gebührenfreien Telefonnummern für Technischen Support verwenden:

• Wählen Sie nach Eintritt in das automatische Benutzermenü 0 (null), um mit einem Mitarbeiter des Technischen Supports verbunden zu werden.
• Teilen Sie ihm mit, dass Sie ein technisches Problem eskalieren möchten, und nennen Sie ihm die Ihnen vom Technischen Support zugewiesene Anfragenummer. Daraufhin leitet der Mitarbeiter des Technischen Supports Sie an den zuständigen Manager weiter.
• Falls der Manager derzeit nicht erreichbar ist, wendet sich der Mitarbeiter an einen anderen Manager des Technischen Supports, der sich seinerseits um die von Ihnen beantragte Eskalation kümmert.