Wenn Sie den Status einer zuvor erfassten Anfrage erfragen möchten, geben Sie bitte die Anfragenummer an, die Ihnen zugewiesen wurde, zum Beispiel C1234567. Geben Sie diese Nummer auch bei allen schriftlichen Mitteilungen an, die Sie im Zusammenhang mit dieser Anfrage an den Technischen Support richten. Sie können den Status einer Anfrage auch verfolgen und/oder einen technischen Support-Ingenieur kontaktieren, indem Sie mithilfe von Case Tracker eine Anfrage mit einem Kommentar versehen.
Bei neuen technischen Problemen sollten Sie ein paar kritische Informationen zusammentragen, bevor Sie sich an die technische Unterstützung wenden. Wenn Sie diese Informationen bereits zur Hand haben, bevor Sie die technische Unterstützung kontaktieren, kann schneller und effizienter nach einer Lösung gesucht werden. Halten Sie vor dem Kontakt mit der technischen Unterstützung bitte folgende Informationen bereit:
Der Schweregrad einer Anfrage gibt an, wie wichtig oder dringend eine Lösung für ein Problem ist. Der Schweregrad wird beim Initiieren der Anfrage zugewiesen. Dieser Wert kann jederzeit aktualisiert werden, wenn sich die Dringlichkeit für eine Lösung geändert hat. Nachfolgend finden Sie eine Definition der einzelnen Schweregrade und die vom technischen Support-Ingenieur durchgeführten Schritte:
Schweregrad 0 – Unternehmenssystem ausgefallen: Ein Unternehmensproduktionssystem ist ausgefallen. Dies ist der höchste Schweregrad. Er erfordert in der Regel die Verfügbarkeit eines Kundenansprechpartners rund um die Uhr an allen Tagen. Der PTC Technische Support und R&D arbeiten täglich rund um die Uhr bis zur Lösung des Problems oder Reduzierung des Schweregrads.
Schweregrad 1 – Geschäftskritisch: Der Geschäftsablauf ist schwer beeinträchtigt. Schlüsselfunktionen funktionieren nicht, die Terminpläne des Unternehmens werden gravierend beeinträchtigt oder eine begrenzte Anzahl von Anwendern kann die Software überhaupt nicht verwenden. Es ist kein geeigneter Workaround vorhanden.
Schweregrad 2 – Unternehmen moderat beeinträchtigt: Das Unternehmen ist beeinträchtigt, und eine Lösung für das Problem muss schnell gefunden werden. Die Zeitpläne des Unternehmens sind zunehmend gefährdet. Der Technische Support erarbeitet gemeinsam mit dem Kunden eine Lösung oder eine alternative Vorgehensweise.
Schweregrad 3 – Allgemeine Frage/Unternehmen kaum beeinträchtigt: Die betrieblichen Abläufe sind kaum beeinträchtigt, oder der Kunde hat eine allgemeine Frage zu einem Produkt oder einem Service von PTC. In der Regel ist ein Workaround vorhanden, oder der Kunde kann trotz des Problems seine Arbeit fortsetzen.