Arbortext 製品に関するテクニカルサポートでは、次のようなサービスを提供しております。

• 製品アップデート
• インストール支援
• 製品機能の使用方法
• エラーメッセージの分析
• 製品に関する問題の原因の特定
• 技術情報、回避策、パッチ
• 製品の問題の報告

例外と制限事項

ライセンス契約に特別な指示がない限り、テクニカルサポートは PTC Arbortext 製品に関してのみ提供されます。例外と制限事項には次のようなものがあります。

• お使いのオペレーティング システムまたはサードパーティ ソフトウェアのサポート - ライセンス契約でその製品がサポートの対象として記載されている場合を除き、Arbortext 製品のみがサポートされます。
• サポートされないプラットフォーム - ライセンス契約の条項に従うことを条件として、マニュアルに記載されていないプラットフォームまたはバージョンで Arbortext 製品をお使いいただくことができます。ただし、PTC はこのような条件でのサポートは提供いたしません。
• Citrix (EXTEND) - PTC は Citrix 環境で Arbortext 製品を明示的にテストおよび認証しておりませんが、Arbortext の導入においてこれらの環境を使用していただくことは可能です。この場合、PTC はこうした環境における Arbortext 製品のテクニカルサポートは提供しますが、環境の設定または環境に起因すると考えられる問題についてのサポートやコンサルティングは実施しておりません。PTC は次のガイドラインに従って、Citrix 環境に関連する問題へのサポートを提供させていただくかどうかを判断しております。
  • Arbortext 製品に直接関係する問題については、PTC のテクニカルサポートがサポートを行います。Citrix 環境が問題の原因であると疑われる場合、お使いの Citrix サポート担当者にご連絡いただくようお願いすることになります。
  • Citrix 環境の構成や設定など、Citrix に直接関係した問題については、PTC でテクニカルサポートを行うことはできません。お使いの Citrix のサポート担当者にご連絡いただくようお願いすることになります。
• 仮想環境 - PTC は、VMWare、Xen、Microsoft Virtual PC、組み込み型 UNIX 仮想化技術などの仮想環境での Windchill の使用を明示的にテストおよび認証しておりません。仮想環境においても Arbortext を導入できますが、ゲスト OS は Arbortext のサポートするものであり、Arbortext ソフトウェアが正式にライセンスを受けたものである必要があります。この場合、PTC は仮想環境における Arbortext のテクニカルサポートは提供しますが、仮想環境の設定または仮想環境に起因すると考えられる問題についてのサポートやコンサルティングは実施しておりません。PTC は次のガイドラインに従って、仮想環境に関連する問題へのサポートを提供させていただくかどうかを判断しております。
  • Arbortext 製品に直接関係する問題については、PTC のテクニカルサポートがサポートを行います。仮想環境が問題の原因であると疑われる場合、お使いの仮想化製品のベンダーにご連絡いただくようお願いすることになります。
  • 仮想環境の構成や設定、イメージサイズ、パフォーマンス、デバイスのエミュレーション、ネットワークエミュレーションなどの仮想マシンに直接関係した問題については、PTC でテクニカルサポートを行うことはできません。お使いの仮想化製品のベンダーにご相談ください。
• カスタム アプリケーション - テクニカル サポートは、簡単なご質問にはお答えし、限定的な支援はいたしますが、「カスタムアプリケーションを設計するのに最適な方法は?」といったご質問や、「カスタムアプリケーションが動作しないので、問題の原因を調べるのを手伝ってほしい」といったご要望には応じておりません。このような問題に関しては、PTC の営業担当者にご連絡の上、弊社のコンサルティンググループのサポートをお受けください。
• トレーニング - テクニカル サポートでは、操作方法に関する質問にはお答えしますが、詳しい方法については、トレーニングサービスの製品トレーニングを受講されるか、コンサルティングのサポートをお受けになることをお勧めいたします。
• テクニックと回避策 - テクニカル サポートによって開発されたソリューションのサポートは提供しておりますが、サポートが提供されないことが明示的に通知されている場合はこの限りではありません。PTC は回避策によって別の問題が発生しないことや、その他の問題が解決することは保証しておりません。ある問題を解決する回避策は、それ以外の問題を解決する手段としてはサポートされていません。

Arbortext Advanced Print Publisher のサポートのガイドラインと制限事項

Arbortext Advanced Print Publisher (AAPP) (旧 3B2) には、各種ツール、機能、独自のテンプレート言語が備わっています。これらの方法によって機能を拡張することで、特定のニーズに特化した環境を構築することができます。サポートのガイドラインと制限事項を次に示します。

AAPP サポートのガイドライン

AAPP に関する問題の解決を効率的に進めるため、次のガイドラインに従うようお願いいたします。

• 簡単な文書で問題点を示す - サンプル ファイル demo.3d を参考にして、ご報告される問題のみが含まれるファイルをご提供ください。想定される処理と実際の結果について、詳しくご説明ください。PDF ファイルも合わせてご提出いただくと、問題の特定に役立ちます。
  • サンプルとしてご提出されるファイルは、初期設定の状態の Arbortext Advanced Print Publisher で再現可能でなければなりません。テクニカルサポートはカスタム環境を再現することはできません。
• カスタム化を最小限に抑える - サンプル ファイル demo.3d で問題を再現できない場合、カスタム化した箇所をお使いのテンプレートからできるだけ取り除きます。
• サンプル ドキュメントから除去する - サンプル ファイル demo.3d からできるだけデータを除去します。たとえば、不要なスタイル、ページ、コンテンツを除去します。できれば、サンプルとしてご提出いただくファイルは、1 つの AAPP ドキュメントファイルにまとめます。ロケーションパスの解決で問題が発生するのを防止するため、リンク先のライブラリやその他のリンク先オブジェクトをファイル内に保存します。

AAPP サポートの制限事項

Arbortext Advanced Print Publisher のサポートに関する制限事項を次に示します。カスタム環境、テンプレート、プログラミングコード、OCX/ActiveX アプリケーション、AAPP Enterprise アプリケーションのテクニカルサポートにつきましては、PTC グローバルサービスまでご連絡ください。

• カスタム環境とテンプレート - AAPP 環境のカスタム化とテンプレートについては、直接のサポートを提供しておりません。ただし、カスタム化やテンプレートの作成に使用する AAPP の特定の関数や機能の使用方法については、サポートを提供しております。
• プログラミング言語 - Perl および XSLT/XPath のコーディングに関しては、アドバイスのみのサポートに限定させていただいております。たとえば、コードの開発や、デバッグ / トラブルシューティングのサポートは提供しておりません。
  • 問題点の原因が AAPP の統合によるとお考えの場合は、テクニカルサポートにご連絡ください。想定される動作と実際の動作について、わかりやすく簡潔にご説明ください。
• OCX/ActiveX アプリケーション - AAPP には、その他のアプリケーションと統合可能な OCX/ActiveX のビルドが付属しています。このアプリケーションの API は api.txt ファイル内に記述され、インストールフォルダに格納されています。テクニカルサポートはこの API に関するご質問にはお答えいたしますが、この API を使用して作成されたカスタムアプリケーションのサポートは提供しておりません。
• AAPP Enterprise - AAPP Enterprise は、複合ジョブ キューの生成管理に使用されるスケーラブルなリソース管理アプリケーションです。テクニカルサポートは、スケジューラアプリケーション、モニタアプリケーション、およびエージェント (AAPP 複合リソース) に対応しております。このアプリケーションの設定とコンフィギュレーションにも対応いたしております。ただし、カスタムソケットリスナーの使用に関してはサポートを提供しておりません。デスクトップ / サーバーアプリケーションと同様に、最初のセクションに記載されているテンプレートのサポートも提供しております。

問題の再現に必要なデータ

ケースを登録する前に、問題を再現するためのデータを収集します。データを収集する際に推奨される方法を次に示します。ファイルの送付方法については、第 1 章「テクニカルサポートへの追加データの送付」をお読みください。

• 問題の種類 (例: フォント)。
• エラーメッセージの正確な文面とエラー番号。
• エラーメッセージが表示されるときの条件についての簡単な例。サンプルドキュメントが大きい場合やアプリケーションが複雑な場合、できれば一般的なタイプの小さなドキュメントにも問題箇所をコピーし、アプリケーションファイルは含めないでください。
• 問題を再現するための正確な手順。記入した手順に従って、問題を再現してみます。テクニカルサポートに送付する前に、記入した手順に従って問題を再現できることを確認してください。
• 問題についての説明 (例: 問題を再現できるか、その問題はときどき起こるのか、問題はすべてのユーザーで発生するのか一部のユーザーでのみ発生するか、問題はすべてのワークステーションで発生するのか一部のワークステーションで発生するか、問題は 1 つのドキュメントで発生するのか複数のドキュメントで発生するか)