El Soporte técnico de los productos Arbortext incluye los siguientes tipos de asistencia:
- Actualizaciones de productos
- Ayuda con la instalación
- Utilización de una función de producto
- Análisis de los mensajes de error
- Identificación y aislamiento del origen de un problema del producto
- Información técnica, soluciones y parches
- Envío de problemas de productos
Excepciones y limitaciones
El Soporte técnico es sólo para los productos Arbortext de PTC salvo que se especifique de otro modo en el contrato de licencia. A continuación se incluye una introducción de las excepciones y limitaciones:
- Soporte para el sistema operativo o software de terceros: solo se ofrece soporte para los productos Arbortext, salvo que el producto se incluya específicamente en el convenio de licencia.
- Plataformas no soportadas: con arreglo a los términos del convenio de licencia, puede usar los productos Arbortext en plataformas y versiones no documentadas. Sin embargo, PTC no proporciona soporte en tales casos.
- Citrix (EXTEND): PTC no prueba explícitamente ni certifica el uso de productos Arbortext en el entorno Citrix. Los clientes pueden utilizar estos entornos para sus implementaciones de Arbortext. En estos casos, PTC ofrecerá soporte técnico para productos Arbortex en dichos entornos, pero no podrá ofrecer soporte ni aceptar consultas sobre temas de configuración de este tipo de entorno, ni sobre problemas cuya causa crea que radique en el entorno Citrix. PTC utiliza las siguientes directrices para determinar si se ofrece soporte para un problema que afecte a un entorno Citrix:
- En temas relacionados directamente con productos Arbortext, el servicio de Soporte técnico de PTC ofrecerá soporte. Si PTC cree que el entorno Citrix es probablemente el causante del problema, se le solicitará que se ponga en contacto con el representante del servicio de soporte de Citrix para obtener ayuda.
- En temas relacionados directamente con Citrix, como la configuración y establecimiento del entorno Citrix, PTC no ofrecerá soporte técnico. Se le solicitará que se ponga en contacto con el representante del servicio de soporte para solicitar ayuda.
- Entornos virtuales: PTC no prueba explícitamente ni certifica el uso de Arbortext en entornos virtuales como VMWare, Xen, Microsoft Virtual PC o cualquier tecnología de virtualización UNIX integrada. Los clientes pueden utilizar tales entornos para sus implementaciones de Arbortext, aunque el sistema operativo invitado debe tener soporte de Arbortext y el software de Arbortext debe tener una licencia correcta. En dichos casos, PTC ofrecerá soporte técnico para Arbortext en un entorno virtualizado, pero no podrá ofrecer soporte ni aceptar consultas sobre temas de configuración del entorno virtual o problemas cuya causa crea que radique en el entorno virtual. PTC utiliza las siguientes directrices para determinar si se ofrece soporte para un problema que afecte a un entorno virtual:
- En temas relacionados directamente con productos Arbortext, el servicio de Soporte técnico de PTC ofrecerá soporte. Si PTC cree que el entorno de virtualización es probablemente el causante del problema, se le solicitará que se ponga en contacto con el proveedor del producto de virtualización para obtener ayuda.
- En problemas relacionados directamente con la máquina virtual como, por ejemplo, la configuración y el establecimiento del entorno virtual, el tamaño de la imagen, el rendimiento, la emulación de dispositivos o la emulación de redes, PTC no ofrecerá soporte técnico. Póngase en contacto con el proveedor del producto de virtualización para obtener ayuda.
- Aplicaciones personalizadas: el Soporte técnico responde a preguntas sencillas y proporciona asistencia limitada. No pueden responder a preguntas como “¿Cuál es la mejor forma de diseñar la aplicación?” o “Mi aplicación personalizada no funciona. ¿Puede ayudarme a encontrar el origen del problema?” Si desea obtener ayuda en estas áreas, póngase en contacto con su representante de ventas de PTC para recibir asistencia de nuestro grupo de consultoría.
- Formación: el Soporte técnico responde a preguntas de procedimientos. Sin embargo, PTC recomienda la formación sobre productos de los Servicios de formación o el Servicio de consultoría para un aprendizaje en profundidad.
- Técnicas y soluciones: las soluciones creadas por el Soporte técnico reciben soporte, salvo que se indique expresamente lo contrario. PTC no puede garantizar que una solución no cause o solucione otros problemas. Una solución que resuelva un problema distinto de aquel para el que se desarrolló específicamente no tiene soporte.
Directrices y limitaciones del soporte para Arbortext Advanced Print Publisher
Arbortext Advanced Print Publisher (AAPP y anteriormente conocido como 3B2) ofrece un amplio conjunto de herramientas y funciones, y un lenguaje de plantillas propio. Con estos métodos para mejorar la funcionalidad, puede crear un entorno muy adaptado para necesidades específicas. A continuación se indican las directrices y limitaciones de soporte.
Directrices del soporte para AAPP
Para procesar eficazmente la pregunta de soporte de AAPP, siga estas directrices:
- Aislar el problema en un documento sencillo: utilice el fichero de ejemplo demo.3d como guía para proporcionar un fichero que solo contenga el problema designado. Proporcione una descripción detallada de lo que espera que suceda y del resultado real. La inclusión de un fichero PDF ayudará a aislar el problema.
- El fichero de ejemplo debe poder reproducirse en la versión lista para utilizar de Arbortext Advanced Print Publisher. El Soporte técnico no puede replicar entornos personalizados.
- Minimizar las personalizaciones: si no puede reproducir el problema en el fichero de ejemplo demo.3d, quite de la plantilla todas las personalizaciones que sea posible.
- Reducir el documento de ejemplo: elimine todo lo que pueda del fichero de ejemplo demo.3d. Por ejemplo, quite los estilos, páginas y contenido innecesarios. Proporcione los ficheros de ejemplo como un único fichero de documento AAPP si es posible. Guarde las bibliotecas vinculadas u otros objetos vinculados dentro del fichero para evitar problemas con la resolución de rutas de ubicación.
Limitaciones del soporte para AAPP
A continuación se describen las limitaciones del soporte de Arbortext Advanced Print Publisher. Para obtener asistencia técnica con entornos personalizados, plantillas, código de programación, aplicaciones OCX/ActiveX y aplicaciones AAPP Enterprise, póngase en contacto con los Servicios Globales de PTC.
- Entornos y plantillas personalizados: no se ofrece soporte directo del entorno AAPP y las plantillas. Sin embargo, PTC puede ayudarle con el uso de funciones específicas de AAPP que contribuyan a la creación de la personalización o plantilla.
- Lenguajes de programación: el soporte de la codificación Perl y XSLT/XPath está limitado al asesoramiento. Por ejemplo, no se proporciona desarrollo de código ni asistencia para depurar o solucionar problemas con el mismo.
- Si sospecha que tiene un problema con la integración de AAPP con estos lenguajes, registre un caso con el Soporte técnico. Proporcione una descripción clara y concisa del comportamiento esperado y el comportamiento real.
- Aplicaciones OCX/ActiveX: AAPP se proporciona con una versión de OCX/ActiveX que se puede integrar en otras aplicaciones. La API de esta aplicación se describe en el fichero api.txt de la carpeta de instalación. El Soporte técnico responderá a preguntas relacionadas con la API pero no ofrece soporte para aplicaciones personalizadas escritas para ella.
- AAPP Enterprise: AAPP Enterprise es una aplicación ampliable de gestión de recursos que se utiliza para gestionar la producción de colas de trabajos de maquetación. El soporte técnico cubre las aplicaciones Scheduler y Monitor así como los Agentes (recursos de maquetación de AAPP). También cubre la instalación y configuración de esta aplicación. Sin embargo, no se ofrece soporte para el uso de escuchas de sockets personalizadas. Al igual que con las aplicaciones Desktop y Server, el soporte de las plantillas es como se describe en el primer párrafo.
Datos necesarios para reproducir el problema
Antes de registrar un caso, recopile los datos para reproducir el problema. A continuación se ofrece una sugerencia específica de información que incluir. Consulte el capítulo 1, Envío de datos adicionales al Soporte técnico, para obtener información acerca del envío de ficheros.
- El módulo, o área, del problema, por ejemplo Fuentes.
- Texto exacto de cualquier mensaje de error y el número de error.
- Un ejemplo sencillo de las condiciones en las que se activa el mensaje de error. En el caso de grandes documentos de ejemplo y aplicaciones complejas, intente duplicar el problema con un documento más pequeño, un tipo de documento distribuido o sin los ficheros de aplicación.
- Los pasos exactos para reproducir el problema. Después de documentar los pasos, vuelva a probarlos. Asegúrese de que los pasos se pueden reproducir antes de enviarlos al Soporte técnico.
- Notas aclaratorias relacionadas con el problema. Por ejemplo, ¿puede reproducir el problema o se produce de forma intermitente? ¿Se le presenta el problema a todos los usuarios o sólo a algunos? ¿Ocurre en todas las estaciones de trabajo o sólo en algunas seleccionadas? ¿Sucede sólo con un documento o con muchos?