Arbortext 제품과 관련하여 다음과 같은 기술 지원을 받을 수 있습니다.
- 제품 업데이트
- 설치 관련 지원
- 제품 기능 사용 방법
- 오류 메시지 분석
- 제품 문제의 원인 확인 및 차단
- 기술 정보, 해결 방법 및 패치
- 제품 문제 제출
예외 및 제한
라이선스 계약에 특별히 명시되지 않는 한, 기술 지원은 PTC Arbortext 제품에 대해서만 제공됩니다. 예외 및 제한에 대한 간략한 설명은 다음과 같습니다.
- 운영 체제 또는 타사 소프트웨어 지원 – 라이선스 계약에 특별히 제품이 명시되지 않는 한, Arbortext 제품만 지원됩니다.
- 지원되지 않는 플랫폼 – 라이선스 계약의 조항에 따라, 명시되지 않은 플랫폼 및 버전에서 Arbortext 제품을 사용할 수도 있습니다. 단, 이 경우 PTC는 어떠한 지원도 제공하지 않습니다.
- Citrix(EXTEND) - PTC는 Citrix 환경에서의 Arbortext 제품 사용을 명시적으로 테스트하거나 인증하지 않습니다. 고객은 Citrix 환경을 사용하여 Arbortext를 구축할 수 있습니다. PTC는 Citrix 환경의 Arbortext에 대한 기술 지원을 제공하지만 Citrix 환경의 사양 또는 Citrix 환경으로 인해 발생하는 문제에 대한 지원이나 컨설팅 서비스를 제공하지 않습니다. PTC는 다음과 같은 가이드라인에 따라 Citrix 환경과 관련된 문제에 대한 지원 여부를 결정합니다.
- Arbortext 제품과 직접 관련된 문제는 PTC 기술 지원의 지원 대상입니다. 문제의 원인이 Citrix 환경이라고 판단될 경우 PTC는 Citrix 지원 담당자로부터 지원을 받도록 요청할 수 있습니다.
- Citrix 환경 사양 및 설정과 같이 Citrix에 직접 관련된 문제의 경우 PTC는 기술 지원을 제공하지 않습니다. 이러한 경우 PTC는 Citrix 지원 담당자로부터 지원을 받도록 요청합니다.
- 가상 환경 - PTC는 VMWare, Xen, Microsoft Virtual PC 또는 임베디드 UNIX 가상화 기술과 같은 가상 환경에서의 Arbortext 솔루션 사용을 명시적으로 테스트하거나 인증하지 않습니다. 이러한 환경을 사용하여 Arbortext를 구축할 수 있으나 Arbortext에서 해당 게스트 운영 체제를 지원해야 하며 Arbortext 소프트웨어에 대한 올바른 라이선스가 있어야 합니다. PTC는 가상 환경에서 Arbortext에 대한 기술 지원을 제공하지만 가상 환경의 사양 또는 가상 환경으로 인해 발생하는 문제에 대한 지원이나 컨설팅 서비스를 제공하지 않습니다. PTC는 다음과 같은 가이드라인에 따라 가상 환경과 관련된 문제에 대한 지원 여부를 결정합니다.
- Arbortext 제품과 직접 관련된 문제는 PTC 기술 지원의 지원 대상입니다. 문제의 원인이 가상화 환경인 것으로 판단될 경우 PTC는 가상화 제품의 공급업체로부터 지원을 받도록 요청할 수 있습니다.
- 가상 환경 사양 및 설정, 이미지 크기, 성능, 장치 에뮬레이션 또는 네트워크 에뮬레이션과 같이 가상 시스템에 직접 관련된 문제의 경우 PTC는 기술 지원을 제공하지 않습니다. 이러한 경우 가상화 제품의 공급업체에 문의하여 지원을 받으십시오.
- 커스터마이징 응용 프로그램 - 기술 지원 부서에서는 간단한 질문에 대해 답변을 해드리며 제한된 지원을 제공합니다. "응용 프로그램을 설계하려면 어떤 방법이 가장 좋습니까?" 또는 "커스터마이징 응용 프로그램이 작동하지 않습니다. 문제 원인을 파악해 주실 수 있습니까?"와 같은 질문에 대해서는 답변을 해드릴 수 없습니다. 이러한 내용에 대한 도움을 받으려면 해당 PTC 영업 직원에게 문의하여 PTC 컨설팅 그룹의 지원을 받으십시오.
- 교육 - 기술 지원 부서에서는 사용 방법 질문에 관한 답변을 드립니다. 그러나 PTC는 교육 서비스 또는 컨설팅 서비스를 통해 보다 심층적인 제품 교육을 받으실 것을 권장합니다.
- 기법 및 해결 방법 - 특별히 반대 의견이 있지 않는 한 기술 지원 부서에서 마련한 해결책이 지원됩니다. 이러한 해결 방법이 다른 문제를 유발하거나 해결할 수도 있습니다. 특정 문제를 해결하기 위해 별도로 개발된 해결 방법은 지원되지 않습니다.
Arbortext Advanced Print Publisher 지원 가이드라인 및 제한
Arbortext Advanced Print Publisher(AAPP, 구 3B2)는 광범위한 도구, 기능 및 독점적인 템플릿 언어를 제공합니다. 이러한 방법으로 기능을 향상하여 특정 요구사항에 맞는 매우 유연한 환경을 만들 수 있습니다. 지원에 대한 가이드라인과 제한은 다음과 같습니다.
AAPP 지원 가이드라인
AAPP 지원에 관한 질문을 효율적으로 처리하려면 다음 가이드라인을 준수하십시오.
- 문제를 간단한 문서로 정리 - demo.3d 예제 파일을 참고하여 해당 문제만 포함된 파일을 제공합니다. 이 파일에서 예상 결과와 실제 결과에 대해 상세하게 설명합니다. PDF 파일을 포함하면 문제를 쉽게 파악할 수 있습니다.
- 예제 파일은 Arbortext Advanced Print Publisher의 OOTB 버전(즉시 이용 가능한 버전)에서 재현될 수 있어야 합니다. 기술 지원 부서에서 커스터마이징 환경을 그대로 재현하지는 못합니다.
- 커스터마이징 최소화 - demo.3d 예제 파일에서 문제를 재현할 수 없는 경우 템플릿에서 적용된 커스터마이징을 최대한 많이 제거하십시오.
- 예제 문서 간소화 - demo.3d 예제 파일을 최대한 간소화합니다. 예를 들어 불필요한 스타일, 페이지 및 내용을 제거하고, 가능하면 예제 파일을 단일 AAPP 문서 파일로 제공해 주십시오. 파일 내에 링크로 연결된 라이브러리나 기타 개체를 저장하여 위치 경로와 관련된 문제가 발생하지 않도록 합니다.
AAPP 지원 제한
Arbortext Advanced Print Publisher 지원 제한에 대한 설명은 아래와 같습니다. 커스터마이징 환경, 템플릿, 프로그래밍 코드, OCX/ActiveX 응용 프로그램 및 AAPP Enterprise 응용 프로그램에 대한 기술 지원은 PTC 글로벌 서비스에 문의하십시오.
- 커스터마이징 환경 및 템플릿 - PTC는 AAPP 환경의 커스터마이징과 템플릿을 직접 지원하지는 않지만, 커스터마이징 또는 템플릿을 생성하기 위해 AAPP 내의 특정 기능 사용법을 알려드릴 수는 있습니다.
- 프로그래밍 언어 - Perl 및 XSLT/XPath 코딩 지원은 조언을 제공하는 수준으로 제한됩니다. 예를 들어, 코드를 디버깅하거나 문제를 해결하기 위한 코드 개발 또는 지원을 제공하지 않습니다.
- AAPP와 이러한 언어를 통합하는 과정에 문제가 있을 경우, 기술 지원 케이스를 접수해 예상 동작과 실제 동작에 대해 명확하고 간결하게 설명해 주십시오.
- OCX/ActiveX 응용 프로그램 – AAPP에는 다른 응용 프로그램으로 통합될 수 있는 OCX/ActiveX 빌드가 제공됩니다. 이 응용 프로그램의 API는 설치 폴더 안의 api.txt 파일에 설명되어 있습니다. 기술 지원 부서에서는 API와 관련된 질문에 대해서는 답변을 해드리나 API에 대해 작성된 커스터마이징 응용 프로그램은 지원하지 않습니다.
- AAPP Enterprise - AAPP Enterprise는 확장 가능한 리소스 관리 응용 프로그램으로, 구성 작업 대기열 작성을 관리하는 데 사용됩니다. Scheduler 및 Monitor 응용 프로그램과 Agents(AAPP 구성 리소스)에 대한 기술 지원을 제공하며, 이 응용 프로그램의 설정 및 사양에 대해서도 지원합니다. 단, 커스터마이징 소켓 리스너 사용은 지원하지 않습니다. 첫 번째 단락에 설명된 것처럼 템플릿에 대한 기술 지원은 데스크톱 및 서버 응용 프로그램과 마찬가지로 제공됩니다.
문제를 재현하는 데 필요한 데이터
케이스를 접수하기 전에 문제를 재현하는 데 필요한 데이터를 수집해주십시오. 포함할 정보에 대한 구체적인 제안 사항은 다음과 같습니다. 파일 보내기에 대한 자세한 내용은 1장 "기술 지원 부서에 추가 데이터 보내기"를 참조하십시오.
- 문제가 있는 모듈이나 분야(예: 글꼴)
- 오류 메시지나 오류 번호(정확히 기록)
- 오류 메시지가 발생하게 된 조건의 간단한 예. 대용량 예제 문서나 복잡한 응용 프로그램에서 문제가 발생한 경우, 더 작은 문서 또는 분산된 문서 유형에서 문제를 재현하거나 응용 프로그램 파일을 제외하고 재현합니다.
- 문제를 재현하는 데 필요한 정확한 단계. 단계에 대한 설명을 기록한 다음, 다시 한 번 수행해 보십시오. 기술 지원 부서로 보내기 전에 해당 단계로 문제가 재현되는지 확인합니다.
- 문제와 관련된 내용을 설명하는 메모 (예: 문제 재현 가능성 여부, 문제 발생 빈도, 문제가 모든 사용자에게 발생하는지 아니면 특정 소수에게만 발생하는지, 문제가 모든 워크스테이션에서 발생하는지 아니면 특정 워크스테이션에서만 발생하는지, 문제가 특정 문서에서만 발생하는지 아니면 여러 문서에서 발생하는지 등)