Customer Support Guide

Die technische Unterstützung für Arbortext Produkte umfasst folgende Arten von Hilfe:

• Produktaktualisierungen
• Hilfe bei der Installation
• Hilfe bei der Verwendung einer Produktfunktion
• Analyse von Fehlermeldungen
• Identifikation und Isolation der Ursache eines Produktproblems
• Technische Informationen, Workarounds und Patches
• Melden von Produktproblemen

Ausnahmen und Einschränkungen

Der Technical Support ist nur PTC Arbortext Produkte zuständig, falls im Lizenzvertrags nichts anderes festgelegt ist. Es folgt eine Übersicht über die Ausnahmen und Einschränkungen:

• Support für das Betriebssystem und Software von Drittherstellern: Es werden nur Arbortext Produkte unterstützt, es sei denn, das Produkt wird ausdrücklich im Lizenzvertrag erwähnt.
• Nicht unterstützte Plattformen: Je nach den Bedingungen Ihres Lizenzvertrags können Sie Arbortext Produkte auf nicht dokumentierten Plattformen und Plattformversionen verwenden. PTC bietet in diesen Fällen jedoch keinen Support.
• Citrix (EXTEND): PTC testet oder zertifiziert die Verwendung von Arbortext Produkten in der Citrix-Umgebung nicht explizit. Kunden können diese Umgebungen für die Implementierungen von Arbortext verwenden. In diesen Fällen erhalten Sie von PTC technische Unterstützung für Arbortext Produkte in dieser Umgebung. PTC kann jedoch keine Unterstützung oder Beratung zur Konfiguration dieser Umgebung oder zu Problemen, die vermeintlich von der Citrix Umgebung verursacht werden, bereitstellen. PTC stellt anhand der folgenden Richtlinien fest, ob ein Problem, das mit einer Citrix Umgebung zusammenhängt, unterstützt wird:
  • Bei Problemen, die einen direkten Zusammenhang mit Arbortext Produkten aufweisen, erhalten Sie Unterstützung vom PTC Technical Support. Wenn PTC davon ausgeht, dass die Citrix Umgebung wahrscheinlich das Problem hervorruft, werden Sie aufgefordert, sich an den zuständigen Support-Mitarbeiter bei Citrix zu wenden.
  • Bei Problemen, die einen direkten Zusammenhang mit Citrix aufweisen, wie Konfiguration und Einrichten der Citrix Umgebung, kann PTC keine technische Unterstützung leisten. Sie werden gebeten, sich an den zuständigen Support-Mitarbeiter bei Citrix zu wenden.
• Virtuelle Umgebungen: PTC testet die Verwendung von Arbortext in virtuellen Umgebungen wie VMWare, Xen, Microsoft Virtual PC oder einer integrierten UNIX-Virtualisierungstechnologie nicht explizit. Kunden können diese Umgebungen für die Implementierungen von Arbortext verwenden, das Gastbetriebssystem muss jedoch von Arbortext unterstützt werden und die Arbortext Software ordnungsgemäß lizenziert sein. In diesen Fällen bietet PTC technischen Support für Arbortext in einer virtuellen Umgebung, kann jedoch nicht Support oder Beratung zur Konfiguration der virtuellen Umgebung oder zu Problemen zur Verfügung stellen, die möglicherweise von der virtuellen Umgebung hervorgerufen werden. PTC stellt anhand der folgenden Richtlinien fest, ob ein Problem, das mit einer virtuellen Umgebung zusammenhängt, unterstützt wird:
  • Bei Problemen, die einen direkten Zusammenhang mit Arbortext Produkten aufweisen, erhalten Sie Unterstützung vom PTC Technical Support. Wenn PTC davon ausgeht, dass die virtuelle Umgebung der Grund für das Problem ist, werden Sie gebeten, sich an den Verkäufer des Virtualisierungsprodukts zu wenden.
  • Bei Problemen, die in direktem Zusammenhang mit dem virtuellen Rechner stehen, wie Konfiguration und Einrichtung der virtuellen Umgebung, Bildgröße, Performance oder Geräte- oder Netzwerkemulation, kann PTC keinen technischen Support leisten. Wenden Sie sich für Unterstützung an den Hersteller des Virtualisierungsprodukts.
• Angepasste Anwendungen: Der Technische Support beantwortet einfache Fragen und bietet begrenzte Unterstützung. Fragen wie die folgenden werden nicht beantwortet: "Wie gestalte ich meine Anwendung am besten?" oder "Meine benutzerdefinierte Anwendung funktioniert nicht. Können Sie mir helfen, die Ursache des Problems zu finden?" Wenden Sie sich für Hilfe in diesen Fällen an Ihren PTC Vertriebshändler, damit Sie Unterstützung von unserer Consulting-Gruppe erhalten.
• Schulung: Der Technische Support beantwortet Fragen zur Vorgehensweise. PTC empfiehlt jedoch Produktschulungen der Trainings- oder Consultingdienste, die eine gründliche Unterweisung bieten.
• Techniken und Workarounds: Vom Technischen Support erstellte Lösungen werden unterstützt, falls nicht ausdrücklich etwas anderes gesagt wird. PTC kann nicht garantieren, dass ein Workaround nicht andere Probleme verursacht oder löst. Ein Workaround, der ein anderes Problem löst als dasjenige, für das er entwickelt wurde, wird nicht unterstützt.

Richtlinien und Einschränkungen für den Support für Arbortext Advanced Print Publisher

Arbortext Advanced Print Publisher (AAPP, früher unter der Bezeichnung 3B2 bekannt) enthält einen umfassenden Satz von Tools, Funktionen und eine proprietäre Vorlagensprache. Mit diesen Methoden zur Optimierung der Funktionalität können Sie eine in hohem Maße auf spezifische Anforderungen zugeschnittene Umgebung erstellen. Im Folgenden werden die Richtlinien und Einschränkungen für den Support dargestellt.

Richtlinien für den AAPP Support

Beachten Sie die folgenden Richtlinien, damit Ihre AAPP Supportfrage effizient bearbeitet werden kann:

• Isolieren Sie das Problem in einem einfachen Dokument: Verwenden Sie die Beispieldatei demo.3d als Anleitung zum Erstellen einer Datei, die nur das ausgewiesene Problem enthält. Beschreiben Sie ausführlich, was Sie erwarten und was tatsächlich geschieht. Das Beifügen einer PDF-Datei ist bei der Isolierung des Problems hilfreich.
  • Die Beispieldatei muss in der Standardversion von Arbortext Advanced Print Publisher reproduziert werden können. Der Technical Support kann keine angepassten Umgebungen replizieren.
• Nehmen Sie nur minimale Anpassungen vor: Wenn das Problem in der Beispieldatei demo.3d nicht reproduziert werden kann, entfernen Sie Anpassungen möglichst weitgehend aus Ihrer Vorlage.
• Verkürzen Sie das Beispieldokument: Streichen Sie möglichst viel aus der Beispieldatei demo.3d. Entfernen Sie z.B. nicht benötigte Styles, Seiten und Inhalte. Stellen Sie die Beispieldateien nach Möglichkeit in einem AAPP Dokument zur Verfügung. Speichern Sie die verknüpften Bibliotheken oder andere verknüpfte Objekte in der Datei, um Probleme mit der Auflösung des Speicherortpfades zu vermeiden.

Einschränkungen für den AAPP Support

Die Einschränkungen für den Arbortext Advanced Print Publisher Support werden nachfolgend erläutert. Wenn Sie technische Unterstützung für angepasste Umgebungen, Vorlagen, Programmiercode, OCX/ActiveX-Anwendungen und AAPP Enterprise-Anwendungen benötigen, wenden Sie sich an PTC Global Services.

• Angepasste Umgebungen und Vorlagen: Die Anpassung der AAPP Umgebung und Ihrer Vorlagen wird nicht direkt unterstützt. PTC kann Ihnen jedoch bei der Verwendung bestimmter Funktionen und Leistungsmerkmale von AAPP helfen, mit denen Sie ihre Anpassung oder Vorlage erstellen.
• Programmiersprachen: Bei Perl- und XSLT/Xpath-Codierungen beschränkt sich der Support auf Empfehlungen. Beispielsweise werden die Entwicklung von Code, das Debuggen oder Austesten von solchem Code nicht unterstützt.
  • Wenn Sie vermuten, dass Problem durch die AAPP Integration in diese Sprachen verursacht wird, eröffnen Sie eine Technischer Support-Anfrage. Geben Sie eine klare und präzise Beschreibung des erwarteten und des tatsächlichen Verhaltens.
• OCX/ActiveX-Anwendungen: AAPP verfügt über eine OCX/ActiveX-Version, die in andere Anwendungen integriert werden kann. Die API für diese Anwendung wird in der Datei api.txt im Installationsverzeichnis beschrieben. Der Technical Support beantwortet Fragen zu dieser API, unterstützt jedoch keine benutzerdefinierten Anwendungen, die für diese API geschrieben wurden.
• AAPP Enterprise: AAPP Enterprise ist eine skalierbare Anwendung für das Ressourcenmanagement, mit der die Erstellung von Kompositions-Auftragswarteschlangen verwaltet wird. Der technische Support umfasst die Anwendungen Scheduler und Monitor sowie die Agenten (AAPP Kompositionsressourcen). Der Support bezieht sich auch auf das Einrichten und die Konfiguration dieser Anwendungen. Die Verwendung benutzerdefinierter Socket-Listener wird jedoch nicht unterstützt. Ebenso wie bei den Desktop- und Serveranwendungen werden Vorlagen wie im ersten Absatz erläutert unterstützt.

Für die Reproduktion des Problems benötigte Daten

Bevor Sie eine Anfrage eröffnen, erfassen Sie alle relevanten Daten, um das Problem zu reproduzieren. Es folgen Empfehlungen für die anzugebenden Informationen. Informationen zum Senden von Dateien finden Sie in Kapitel 1, Zusätzliche Angaben an den Technical Support senden.

• Das Modul oder der Bereich, in dem das Problem aufgetreten ist, z.B. Schriftarten.
• Der genaue Text der Fehlermeldungen und die Fehlernummer.
• Ein einfaches Beispiel der Bedingungen, die die Fehlermeldung auslösen. Versuchen Sie bei umfangreichen Beispieldokumenten und komplexen Anwendungen, das Problem mit einem kleineren Dokument, einem verteilten Dokumenttyp oder ohne die Anwendungsdateien zu reproduzieren.
• Die genauen Schritte zur Reproduzierung des Problems. Führen Sie die Schritte nach der Dokumentation erneut aus. Stellen Sie sicher, dass die Schritte reproduziert werden können, bevor Sie sie dem Technical Support senden.
• Erläuternde Anmerkungen zum Problem. Z.B., können Sie das Problem reproduzieren, oder tritt es sporadisch auf? Tritt das Problem bei allen oder nur bei bestimmten Benutzern auf? Tritt das Problem auf allen oder nur auf bestimmten Workstations auf? Tritt das Problem nur bei einem oder bei vielen Dokumenten auf?