Customer Support Guide

Das Installieren und Verwalten einer Windchill Lösung umfasst die Interaktion mit mehreren Drittherstellerprodukten, darunter RetrievalWare oder InStream Suchmaschinen, Oracle Datenbanken, Rational Rose, Webserver und Webbrowser. Der PTC Technical Support bietet Hilfe unterschiedlichen Grades bei Problemen, die mit Drittherstellerprodukten zusammenhängen.

Installation

Probleme im Zusammenhang mit der Installation von Drittherstellerprodukten, die von PTC erworben werden können, werden vom PTC Technical Support unterstützt. Probleme im Zusammenhang mit Drittherstellerprodukten, die nicht von PTC erworben werden können, wie Mail-Server, LDAP-Server oder Datenbankserver, werden nicht von PTC unterstützt. Die Drittherstellerprodukte müssen einwandfrei funktionieren, bevor dem Technical Support ein Problem im Zusammenhang mit diesem Produkt gemeldet wird. Informationen zu Problemen im Zusammenhang mit spezifischen Drittherstellerprodukten finden Sie unter "Unterstützte und nicht unterstützte Probleme mit Drittherstellerprodukten" in diesem Kapitel.

Konfiguration

Bei über PTC erworbenen Drittherstellerprodukten bietet der Technical Support bei Konfigurationsproblemen bei der Verwendung von Windchill Hilfe. Falls eine Konfigurationsänderung am Drittherstellerprodukt erforderlich ist, kann der Technical Support diesbezüglich genaue Anleitungen geben. Der Technical Support ist nicht verfügbar, wenn Sie diese Produkte für andere Anwendungen außer Windchill verwenden. Diese Verwendung ist möglicherweise durch den Lizenzvertrag untersagt.

Bei nicht über PTC erworbenen Drittherstellerprodukten bietet der Technical Support Hilfe bei der Konfiguration der Windchill Software für die Interaktion mit dem Drittherstellerprodukt. Der Technical Support empfiehlt möglicherweise eine Konfigurationsänderung eines Drittherstellerprodukts. Es liegt im Verantwortungsbereich des Kunden, diese Änderungen zu implementieren. Der Technical Support stellt hierfür keine Anweisungen zur Verfügung. Der Technical Support empfiehlt möglicherweise eine Konfigurationsänderung an einem LDAP-Server, um Windchill die Authentifizierung von Benutzern an diesem Server zu ermöglichen. Für diese Änderung ist der Kunde verantwortlich.

Wenn die Konfigurationen von unterstützten Drittherstellerplattformen und -anwendungen bei der Ausführung von Windchill erkannt werden, wird deren Verwendung von PTC unterstützt. PTC bietet jedoch keine Anleitungen für erweiterte oder atypische Konfigurationen von Drittherstellerkomponenten, sofern es sich nicht um Konfigurationen handelt, die derzeit in den Softwarehandbüchern für Windchill dokumentiert sind. Wenn sich ein Aspekt der erweiterten oder atypischen Konfiguration als nicht bei der Ausführung von Windchill erkennbar erweist, werden Sie aufgefordert, sich für Support an den Hersteller der Drittherstelleranwendung zu wenden. Diese Konfigurationen beinhalten, ohne darauf beschränkt zu sein:

• Datenbank-Clustering
• DNS-Auflösungstechniken
• Firewalls
• Hardware-Clustering
• Lastenausgleich
• Proxy-Server
• Reverse-Proxy-Server
• Gleichzeitige Verwendung von HTTP- und HTTPS-Protokollen
• Server für einmaliges Anmelden

Softwarefehler

Melden Sie Fehler in Drittherstellerprodukten, die mit der Windchill Lösung zusammenhängen, dem Technical Support. Daraufhin wird ein Software Performance Report (SPR) erstellt, um das Problem Windchill Development and Product Management zu melden. Bei Problemen mit den mit der Windchill Lösung gebündelten Produkten wird der Fehler dem jeweiligen Dritthersteller gemeldet. Anschließend entscheidet PTC, wie das Problem angegangen wird. Mögliche Lösungen sind z.B. die Behebung des Fehlers durch den Dritthersteller, die entsprechende Korrektur der Software der Windchill Lösung oder die Bereitstellung eines Ersatzprodukts.

Unterstützte und nicht unterstützte Probleme mit Drittherstellerprodukten

Die nachfolgenden Tabellen enthalten eine kurze Übersicht über Drittherstellerprodukte und die vom Technical Support unterstützten Probleme. Sie finden außerdem Beispiele unterstützter und nicht unterstützter Aufgaben. Die direkte Bearbeitung von Windchill Daten in Oracle oder LDAP wird nicht unterstützt. Bearbeiten Sie die Daten unter Verwendung von Windchill APIs, damit eine Unterstützung gewährleistet ist.

Aphelion

Cognos ReportNet

Datenbankserver

IDE (Integrated Development Environment)

Such- und Indexierungsserver

Webbrowser

Webserver

Unterstützungsverträge mit Drittherstellern

Unterstützungsverträge variieren von Dritthersteller zu Dritthersteller. Schließen Sie Unterstützungsverträge nach Bedarf ab, wenn Sie Ihre Anpassung planen.

• Apache und Tomcat: Der Apache Web-Server und die Tomcat Servlet-Engine sind im Lieferumfang der Windchill Lösungen enthalten. Bei diesen Drittherstellerprodukten handelt es sich um eine kostenlose und kreative Webserver- und Servletmodul-Lösung. Um die Qualität dieser Lösungen zu sichern, testet PTC jede Windchill Version mit den unterstützten Versionen dieser Produkte. Als eine weitere Support-Maßnahme, ist PTC bestrebt, aktualisierte und neu kompilierte Apache Binärdateien herauszugeben, um wichtige Sicherheitspatches zu adressieren, die von der Apache Benutzer-Community gemeldet wurden. Da PTC jedoch nicht der Lizenzgeber dieser Produkte ist, ist die Zuständigkeit des PTC Technischen Supports auf die Interaktion zwischen Windchill und den mit Windchill versandten Produkten beschränkt. Wenn Sie Apache oder verfügbare Module selbst anpassen oder neu kompilieren möchten und dabei Hilfe benötigen, erhalten Sie diese Hilfe von der Apache Benutzer-Community, und nicht vom PTC Technical Support.
• Convera, RetrievalWare, Rational Rose, FAST InStream, Aphelion und Cognos ReportNet, FAST InStream, Aphelion und Cognos ReportNet: PTC ist der offizielle Lizenzgeber für diese Produkte in Verbindung mit Windchill. Unterstützung für diese Produkte muss daher über PTC angefordert werden, wenn Sie sie mit Windchill verwenden. PTC Technical Support ist zuständig für Probleme im Zusammenhang mit diesen Produkten sowie für die Kontaktaufnahme mit der Technical-Support-Gruppe dieser Hersteller im Bedarfsfall. Für Cognos ReportNet können nur Kunden, die Windchill Business Report Author erworben haben, Hilfe bei der Erstellung neuer Berichte in Cognos ReportNet erhalten.
• Info*Engine: Sie müssen einen Unterstützungsvertrag mit den Herstellern von Legacy-Datenbanken abschließen, auf die mithilfe von Info*Engine zugegriffen wird.
• Oracle for Windchill Foundation und PDM, Windchill ProjectLink, Windchill PDMLink und FlexPLM: Sie müssen einen Unterstützungsvertrag mit Oracle abschließen, um Hilfe sowie erforderliche Aktualisierungen und Patches für die Verwendung von Oracle mit Windchill zu erhalten. Die Oracle Datenbank ist eine der Hauptkomponenten einer Windchill Lösung und ist entscheidend für die Wahrung der Datenintegrität. Der PTC Technical Support kann keine Unterstützung bei Problemen mit Oracle bieten, die nicht im Zusammenhang mit der Interaktion der Oracle Datenbank mit Windchill stehen, wie beispielsweise Sicherung und Wiederherstellung der Datenbank.
• Oracle für Pro/INTRALINK: Für Kunden, die Oracle im Paket mit Pro/INTRALINK erworben haben, ist PTC der Hersteller des Oracle Datenbankservers. Wenden Sie sich bei Problemen im Zusammenhang mit der Oracle Datenbank an PTC. Wenn Sie Oracle getrennt von Pro/INTRALINK erworben haben, benötigen Sie einen Unterstützungsvertrag mit Oracle, um Hilfe sowie erforderliche Aktualisierungen und Patches für die Verwendung von Oracle mit Windchill zu erhalten. Die Oracle Datenbank ist eine der Hauptkomponenten einer Windchill Lösung und ist entscheidend für die Wahrung der Datenintegrität. Der PTC Technical Support kann keine Unterstützung bei Problemen mit Oracle bieten, die nicht im Zusammenhang mit der Interaktion der Oracle Datenbank mit Windchill stehen, wie beispielsweise Sicherung und Wiederherstellung der Datenbank.
• SQL Server: Sie müssen einen Unterstützungsvertrag mit Microsoft abschließen, um Support sowie erforderliche Aktualisierungen und Patches für die Verwendung von SQL Server mit Windchill zu erhalten. Die SQL Server Datenbank ist eine der Hauptkomponenten einer Windchill Lösung und ist entscheidend für die Wahrung der Datenintegrität. Der PTC Technical Support kann keine Unterstützung bei Problemen mit SQL Server bieten, die nicht im Zusammenhang mit der Interaktion der SQL Server Datenbank mit Windchill stehen, wie beispielsweise Sicherung und Wiederherstellung der Datenbank.
• ProductView: Sie können ProductView so konfigurieren, dass Sie die Geometrie und Produktstruktur von CAD-Modellen beliebiger Hersteller visualisieren können. Der Zugriff auf diese Modelle erfolgt direkt über das Dateisystem oder über andere auf dem Markt erhältliche PDM-Systeme. Sie müssen einen Unterstützungsvertrag mit den Herstellern dieser CAD- oder PDM-Systeme abschließen, z.B. CATIA, I-DEAS usw.
• Windchill MCAD- und ECAD-Integrationen: Sie können Windchill so konfigurieren, dass eine Integration mit CAD-Fremdsystemen zahlreicher Hersteller möglich ist. Sie müssen ein Unterstützungsvertrag mit den Herstellern dieser Dritthersteller-CAD-Systeme abschließen, z.B. CATIA, I-DEAS usw.