Le Support technique des produits Arbortext inclut les types d'assistance suivants :
- Mises à jour des produits
- Aide à l'installation
- Explication de l'utilisation des fonctionnalités du produit
- Analyse des messages d'erreur
- Identification et isolement de la source du problème d'un produit
- Informations techniques, solutions de rechange et correctifs
- Soumission des problèmes du produit
Exceptions et limitations
Le Support technique ne concerne que les produits PTC Arbortext, sauf indication contraire dans votre contrat de licence. Les exceptions et limitations apportées à cette règle sont les suivantes :
- Support pour votre système d'exploitation ou logiciel tiers : seuls les produits Arbortext sont pris en charge, sauf si le produit est spécifiquement inclus dans votre contrat de licence.
- Plates-formes non prises en charge : selon les conditions de votre contrat de licence, vous pouvez utiliser les produits Arbortext sur des plates-formes et versions non indiqués. Cependant, PTC ne fournit aucune assistance dans ces circonstances.
- Citrix (EXTEND) : PTC ne teste ni ne certifie de façon explicite l'utilisation des produits Arbortext dans l'environnement Citrix. Les clients peuvent utiliser ces environnements pour leurs déploiements Arbortext. PTC assurera alors un support technique pour les produits Arbortext dans cet environnement, mais ne pourra en revanche pas fournir de prise en charge ou de conseils pour la configuration de cet environnement ou pour des problèmes probablement provoqués par l'environnement Citrix. Pour déterminer si un problème survenu dans un environnement Citrix est pris en charge ou non, PTC se base sur les conditions suivantes :
- Le Support technique de PTC fournira une assistance pour les problèmes directement liés aux produits Arbortext. Si PTC pense que l'environnement Citrix est la cause probable du problème, il vous sera demandé de contacter le représentant du support de Citrix afin d'obtenir de l'aide.
- En cas de problème directement lié à Citrix, tel que l'installation ou la configuration de l'environnement Citrix, PTC ne pourra assurer un support technique. Il vous sera demandé de contacter le représentant du support de Citrix afin d'obtenir de l'aide.
- Environnements virtuels : PTC ne teste ni ne certifie de façon explicite l'utilisation d'Arbortext dans des environnements virtuels tels que VMWare, Xen, Microsoft Virtual PC ou toute technologie de virtualisation UNIX intégrée. Les clients peuvent utiliser ces environnements pour leurs déploiements Arbortext, mais le système d'exploitation invité doit être pris en charge par Arbortext et les logiciels Arbortext doivent disposer des licences appropriées. PTC assurera alors un support technique pour Arbortext dans un environnement virtualisé, mais ne pourra en revanche pas fournir de prise en charge ou de conseils pour la configuration de l'environnement virtuel ou pour des problèmes probablement provoqués par cet environnement. Pour déterminer si un problème survenu dans un environnement virtuel est pris en charge ou non, PTC se base sur les conditions suivantes :
- Le Support technique de PTC fournira une assistance pour les problèmes directement liés aux produits Arbortext. Si PTC pense que l'environnement de virtualisation est la cause probable du problème, il vous sera demandé de contacter le distributeur de votre produit de virtualisation afin d'obtenir de l'aide.
- En cas de problème directement lié à la machine virtuelle, tel que l'installation et la configuration de l'environnement virtuel, la taille d'image, les performances, l'émulation des périphériques ou l'émulation du réseau, PTC ne pourra assurer un support technique. Contactez le distributeur de votre produit de virtualisation afin d'obtenir de l'aide.
- Applications personnalisées : le Support technique répond à des questions simples et fournit une assistance limitée. Ainsi, il ne peut pas répondre à des questions du type "Quel est le meilleur moyen de concevoir mon application ?" ou "Mon application personnalisée ne fonctionne pas. Pouvez-vous m'aider à découvrir l'origine du problème ?". Dans ces domaines, contactez votre représentant commercial PTC afin d'obtenir de l'aide de la part de nos services de conseil.
- Formation : le Support technique répond aux questions pratiques. Cependant, PTC recommande de suivre une formation au produit de la part des services de formation ou de conseil, afin d'acquérir des connaissances complètes.
- Techniques et solutions de rechange : les solutions créées par le Support technique sont prises en charge, sauf indication contraire explicite. PTC ne peut en aucun cas garantir qu'une solution de rechange ne provoquera ou ne résoudra pas d'autres problèmes. Une solution de rechange qui résout un problème autre que celui pour lequel elle a été développée n'est pas prise en charge.
Conseils et limitations en matière de support pour Arbortext Advanced Print Publisher
Arbortext Advanced Print Publisher (AAPP, anciennement appelé 3B2) offre une large gamme d'outils et de fonctions, ainsi qu'un langage de gabarit propriétaire. Grâce à ces méthodes qui permettent d'améliorer les fonctionnalités, vous pouvez créer un environnement hautement adapté à des besoins particuliers. Quelques conseils et limitations en matière d'assistance sont toutefois de mise.
Conseils pour le support d'AAPP
Pour assurer un traitement efficace de votre question relative à AAPP, conformez-vous aux consignes suivantes :
- Isoler le problème rencontré dans un document simple : inspirez-vous du fichier exemple demo.3d pour fournir un fichier contenant uniquement le problème indiqué. Fournissez une description détaillée des résultats attendus et des résultats réellement obtenus. Joignez un fichier PDF pour mieux isoler le problème.
- Votre exemple de fichier doit pouvoir être reproduit dans la version prête à l'emploi d'Arbortext Advanced Print Publisher. Le Support technique n'est pas en mesure de répliquer les environnements personnalisés.
- Limiter les personnalisations : si vous ne parvenez pas à reproduire le problème dans le fichier exemple demo.3d, débarrassez votre modèle du plus grand nombre possible de fonctions personnalisées.
- Réduire au maximum le fichier exemple : éliminez tout ce qui peut l'être du fichier exemple demo.3d. Ainsi, supprimez les styles, pages et informations inutiles. Fournissez les exemples de fichier sous forme de document AAPP unique, dans la mesure du possible. Enregistrez les bibliothèques ou autres objets liés dans votre fichier pour éviter toute erreur de résolution de chemin d'accès.
Limitations pour le support d'AAPP
Les limitations imposées au support d'Arbortext Advanced Print Publisher sont décrites ci-après. Pour toute assistance technique relative aux environnements personnalisés, modèles, code de programmation, applications OCX/ActiveX et applications AAPP Enterprise, veuillez contacter PTC Global Services.
- Environnements et modèles personnalisés : la personnalisation de l'environnement AAPP et de vos modèles n'est pas directement prise en charge. Cependant, PTC vous aide à utiliser certaines fonctions et options d'AAPP qui contribuent à la création de votre personnalisation ou modèle.
- Langages de programmation : le support en matière de codes Perl et XSLT/XPath se limite à de simples conseils. Par exemple, le développement de code ou l'aide au débogage ou au dépannage de ce code ne sont pas fournis.
- Si vous pensez que le problème est dû à l'intégration d'AAPP dans ces langages, enregistrez une requête de support technique. Fournissez alors une description claire et concise du comportement attendu et du comportement réel.
- Applications OCX/ActiveX : AAPP est fourni avec un module OCX/ActiveX qui peut être intégré à d'autres applications. L'API de cette application est décrite dans le fichier api.txt du dossier d'installation. Le Support technique répond aux questions liées à l'API mais n'apporte aucune assistance pour les applications personnalisées écrites à partir de cette API.
- AAPP Enterprise : AAPP Enterprise est une application évolutive de gestion des ressources qui permet de gérer la production de files d'attente de travaux de composition. Le Support technique couvre les applications Scheduler et Monitor, ainsi que les Agents (ressources de composition AAPP). L'installation et la configuration de cette application sont également couvertes. Cependant, le recours à des modules d'écoute de socket personnalisés n'est pas pris en charge. Comme pour les applications Desktop et Server, les modèles sont pris en charge comme le décrit le premier paragraphe.
Données nécessaires pour reproduire le problème
Avant de consigner une requête, rassemblez toutes les informations relatives au problème rencontré. Plus précisément, les informations à inclure peuvent comprendre les éléments ci-après. Pour plus d'informations sur l'envoi de fichiers, reportez-vous au chapitre 1, Envoi de données complémentaires au Support technique.
- Le module ou le domaine concerné par votre problème, par exemple, la police.
- Le texte exact de tout message d'erreur éventuellement affiché, ainsi que le code d'erreur.
- Un exemple simple des situations déclenchant ce message d'erreur. Pour les exemples volumineux de documents et les applications complexes, essayez de dupliquer le problème à l'aide d'un document plus petit, d'un type de document distribué ou sans vos fichiers d'application.
- Les actions précises nécessaires pour reproduire le problème. Après avoir cité ces actions, effectuez-les de nouveau. Assurez-vous qu'elles peuvent être reproduites avant de les envoyer au Support technique.
- Des notes explicatives relatives au problème. Par exemple, pouvez-vous reproduire ce problème ou se produit-il par intermittence ? Ce problème concerne-t-il tous les utilisateurs ou seulement quelques-uns ? Se produit-il sur toutes les stations de travail ou seulement sur quelques-unes ? Se produit-il sur un document donné ou sur plusieurs ?