Il Supporto tecnico per i prodotti Arbortext comprende le seguenti tipologie:
- aggiornamenti del prodotto
- assistenza nell'installazione
- informazioni sull'uso di una funzionalità del prodotto
- analisi dei messaggi di errore
- identificazione e isolamento dell'origine di un problema del prodotto
- informazioni tecniche, soluzioni temporanee e patch
- segnalazione di problemi del prodotto
Eccezioni e restrizioni
Se non diversamente specificato nell'Accordo di licenza, il supporto tecnico viene fornita esclusivamente per i prodotti PTC Arbortext. Di seguito è riportata una panoramica delle eccezioni e delle restrizioni applicabili.
- Supporto per il sistema operativo in uso o per il software di terze parti: a meno che non si tratti di un prodotto specificatamente incluso nel contratto di licenza, sono supportati solo i prodotti Arbortext.
- Piattaforme non supportate: l'uso dei prodotti Arbortext su piattaforme e versioni non documentate è soggetto ai termini del contratto di licenza. PTC tuttavia non fornisce assistenza in tali circostanze.
- Citrix (EXTEND): PTC non certifica o esegue esplicitamente test di prodotti Arbortext in ambiente Citrix. I clienti possono comunque utilizzare l'ambiente Citrix per le proprie distribuzioni Arbortext. In questo caso, PTC è disponibile a fornire supporto tecnico per i prodotti Arbortext distribuiti nell'ambiente Citrix, ma non può offrire supporto o consulenza in merito alla configurazione dell'ambiente Citrix o su problemi che ritiene determinati dall'ambiente Citrix stesso. Per stabilire se fornire o meno il supporto per un problema relativo a un ambiente Citrix, PTC si basa sui principi descritti di seguito.
- Il Supporto tecnico PTC offre assistenza per i problemi direttamente correlati ai prodotti Arbortext. Se PTC individua nell'ambiente Citrix la probabile causa del problema, indica al cliente di rivolgersi direttamente al personale di supporto Citrix.
- PTC non può fornire supporto tecnico per problemi direttamente correlati a Citrix, quali la configurazione e l'impostazione dell'ambiente Citrix, ed è quindi necessario contattare il personale di supporto Citrix per ottenere l'assistenza necessaria.
- Ambienti virtuali: PTC non certifica o esegue esplicitamente test di soluzioni Arbortext in ambienti virtuali quali VMWare, Xen, Microsoft Virtual PC o qualsiasi tecnologia di virtualizzazione UNIX incorporata. I clienti possono utilizzare tali ambienti per le proprie implementazioni Arbortext, ma è necessario che il sistema operativo ospite sia supportato da Arbortext e che il software Arbortext sia coperto dagli accordi di licenza appropriati. In questi casi PTC fornisce il supporto tecnico per Arbortext in un ambiente virtuale, ma non può offrire supporto o consulenza sulla configurazione dell'ambiente virtuale o su problemi che ritiene determinati dall'ambiente virtuale. Per stabilire se fornire o meno il supporto per un problema relativo a un ambiente virtuale, PTC si basa sui principi descritti di seguito.
- Il Supporto tecnico PTC offre assistenza per i problemi direttamente correlati ai prodotti Arbortext. Se PTC individua nell'ambiente virtuale la probabile causa del problema, indica al cliente di rivolgersi al rivenditore della soluzione di virtualizzazione.
- Per problemi direttamente correlati al sistema virtuale, quali la configurazione e l'impostazione dell'ambiente virtuale, le dimensioni dell'immagine, le prestazioni, l'emulazione del dispositivo o della rete, il Supporto tecnico PTC non fornisce assistenza ed è quindi necessario contattare il rivenditore della soluzione di virtualizzazione per ottenere l'assistenza necessaria.
- Applicazioni personalizzate: il supporto tecnico risponde a domande semplici e fornisce assistenza limitata. Non saranno fornite risposte a domande, quali "Qual è il metodo migliore per progettare la mia applicazione?" o "La mia applicazione personalizzata non funziona. Mi può aiutare a individuare l'origine del problema?". Per richiedere supporto in queste aree, contattate il rappresentante di vendita PTC per ottenere assistenza dal gruppo di consulenza.
- Formazione: il supporto tecnico risponde a domande su procedure. Per una formazione più solida e completa PTC consiglia tuttavia di seguire la formazione sul prodotto fornita dai servizi di formazione o dai servizi di consulenza.
- Tecniche e soluzioni temporanee: le soluzioni create dal supporto tecnico sono supportate a meno che non venga esplicitamente dichiarato il contrario. PTC non fornisce alcuna garanzia sulla possibilità che la soluzione temporanea causi o risolva altri problemi. Non sono supportate soluzioni temporanee utilizzate per risolvere problemi diversi da quelli per cui sono state specificatamente sviluppate.
Direttive e restrizioni per il supporto per Arbortext Advanced Print Publisher
Arbortext Advanced Print Publisher (AAPP, precedentemente denominato 3B2) offre un'ampia gamma di strumenti, funzioni e un linguaggio di modello proprietario. Grazie a queste metodologie che contribuiscono a migliorare le funzionalità, è possibile creare un ambiente altamente flessibile, adatto alle specifiche esigenze. Di seguito sono riportate le direttive e le restrizioni per l'assistenza.
Direttive per il supporto per AAPP
Per un'elaborazione più efficiente della richiesta di assistenza per AAPP, attenersi alle direttive indicate di seguito.
- Isolate il problema riscontrato in un semplice documento: utilizzate il file di esempio demo.3d come guida per generare un file contenente solo il problema designato. Fornite una descrizione dettagliata di cosa vi aspettate dal funzionamento della procedura e dei risultati effettivamente ottenuti. L'aggiunta di un file in formato PDF contribuisce a circoscrivere il problema.
- Il file di esempio deve essere riproducibile nella versione predefinita di Arbortext Advanced Print Publisher. Il Supporto tecnico non può replicare gli ambienti personalizzati.
- Riducete al minimo le personalizzazioni: nel caso in cui non fosse possibile riprodurre il problema nel file di esempio demo.3d, eliminate il maggior numero possibile di personalizzazioni dal modello utilizzato.
- Semplificate il documento di esempio: eliminate quanti più elementi possibile dal file di esempio demo.3d. Ad esempio, rimuovete stili, pagine e contenuto non necessario. Fornite i file di esempio come file di documento AAPP unico, se possibile. Salvate le librerie collegate o altri oggetti collegati presenti all'interno del file per evitare problemi con la risoluzione dei percorsi.
Restrizioni per il supporto per AAPP
Di seguito sono indicate le restrizioni per l'assistenza di Arbortext Advanced Print Publisher. Per ottenere supporto tecnico con modelli e ambienti personalizzati, codice di programmazione, applicazioni OCX/ActiveX e AAPP Enterprise, contattate PTC Global Services.
- Modelli e ambienti personalizzati: la personalizzazione dell'ambiente AAPP e dei modelli non è direttamente supportata. Tuttavia PTC può fornire informazioni utili sull'uso di specifiche funzioni e caratteristiche di AAPP che contribuiscono a creare soluzioni o modelli personalizzati.
- Linguaggi di programmazione: l'assistenza su codice Perl e XSLT/XPath è limitata a qualche consiglio. Ad esempio, lo sviluppo di codice o l'assistenza nelle operazioni di debug o risoluzione dei problemi relativi al codice non è fornita.
- Se ritenete che il problema sia correlato all'integrazione di AAPP con questi linguaggi, effettuate una richiesta al Supporto tecnico. Fornite una descrizione chiara e concisa del funzionamento previsto e di quello effettivo.
- Applicazioni OCX/ActiveX: AAPP è dotato di una build OCX/ActiveX che può essere integrata in altre applicazioni. La descrizione dell'API per questa applicazione è inclusa nel file api.txt disponibile nella cartella di installazione. Il Supporto tecnico risponde a domande relative all'API ma non fornisce assistenza per la scrittura di applicazioni personalizzate basate sull'API.
- AAPP Enterprise: AAPP Enterprise è un'applicazione scalabile per la gestione delle risorse, utilizzata per gestire la generazione delle code delle operazioni di composizione. Il Supporto tecnico copre le applicazioni di programmazione e monitoraggio, nonché gli agenti (risorse di composizione di AAPP). Il supporto copre inoltre problemi relativi all'installazione e alla configurazione dell'applicazione. Tuttavia, l'uso di socket listener personalizzati non è supportata. Come per le applicazioni Desktop e Server, i modelli sono supportati in base ai criteri descritti nel primo paragrafo.
Dati necessari per riprodurre il problema
Prima di registrare una richiesta, raccogliere i dati per riprodurre il problema. Di seguito sono riportate specifiche indicazioni sulle informazioni da includere. Per informazioni sull'invio di file, consultate il capitolo 1, Invio di ulteriori informazioni al Supporto tecnico.
- Modulo o area in cui si verifica il problema, ad esempio Caratteri.
- Testo esatto degli eventuali messaggi di errore e il numero dell'errore.
- Semplice esempio delle condizioni che generano il messaggio di errore. In caso di documenti di esempio di grandi dimensioni o complessi, tentate, se possibile, di riprodurre il problema con un documento più piccolo, un tipo di documento distribuito o con uno che non contenga i file dell'applicazione.
- Procedura esatta per riprodurre il problema. Dopo aver documentato la procedura, eseguirli un'altra volta per assicurarsi che le operazioni possano essere riprodotte prima di inviarle al Supporto tecnico.
- Note esplicative relative al problema. Ad esempio, il problema è riproducibile o si verifica a intermittenza? Il problema si verifica per tutti gli utenti o solo per alcuni? Si verifica su tutte le workstation o solo su alcune? Si verifica con un solo documento o con molti?